Companhia conquista bronze na premiação mais importante de inovação do setor de seguros
A Tokio Marine, uma das maiores seguradoras do Brasil, é destaque na 6ª edição do Prêmio Antônio Carlos de Almeida Braga de Inovação em Seguros. A Companhia conquistou o troféu de bronze na Categoria Processos, com o case Casa Protegida: Regulação de Sinistro com WhatsApp, de autoria do Diretor de Sinistros da Seguradora, Alexandre de Souza Vieira. A cerimônia de premiação aconteceu nesta quinta-feira, 15/12, no Hotel Copacabana Palace, no Rio de Janeiro.
O projeto nasceu em outubro de 2015, quando uma série de tempestades ocorrida na região Sul do País levou a seguradora a buscar soluções capazes de atender às solicitações dos clientes em estado de calamidade, muitas vezes sem acesso a documentos ou a telefone fixo. O Whatsapp surgiu como alternativa em função de seu caráter ágil e prático, e pelo fato de que os aparelhos de celular eram muitas vezes a única forma de comunicação de que os segurados dispunham. A ferramenta diminuiu o prazo de resposta de 10 para apenas 3 dias úteis, estabelecendo um recorde de agilidade nos mais de 1.000 atendimentos realizados – em muitos casos, os clientes receberam suas indenizações no dia seguinte ao do envio de informações sobre o sinistro.
“Além de inovadora, a regulação de sinistro via WhatsApp foi fundamental para que pudéssemos dar às pessoas que tiveram suas residências devastadas a possibilidade de se reerguerem rapidamente. Ter essa ação reconhecida na premiação mais importante de inovação do setor de seguros nos deixa muito honrados”, afirma o Diretor de Sinistros da Tokio Marine, Alexandre Vieira. Entre os meses de outubro e dezembro do ano passado, a Companhia devolveu mais de R$ 716 mil em indenizações à população dos Estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná.
A regulação de sinistros aconteceu por etapas: Primeiramente, a empresa disponibilizou um número de celular exclusivo e elaborou um script para coletar as informações necessárias com os segurados afetados pelas fortes chuvas. Os clientes da região que contataram a companhia para comunicar sinistro relacionado a eventos da natureza foram informados a respeito do número do WhatsApp da Seguradora e orientados a compartilhar fotos dos danos causados, cópia dos documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de endereço), dos orçamentos ou estimativa dos danos.
Imediatamente após receber os materiais, os analistas validavam as informações, as coberturas contratadas e agendavam os pagamentos. As indenizações foram efetuadas em até três dias úteis nas contas dos segurados. Especificamente para os sinistros pagos via Whatsapp, não houve o custo da vistoria de constatação, o que gerou uma economia de mais de R$ 121 mil no atendimento dos clientes.
“A ação Casa Protegida foi ao encontro da filosofia de Good Company do Grupo, na medida em que pudemos tanto devolver à sociedade recursos preciosos para sua recuperação quanto promover a capacitação de nossas equipes, que tiveram que fazer um esforço conjunto para pensar em novas soluções para um problema, e evoluíram muito com esse exercício. Devido ao sucesso obtido, a Companhia continuará utilizando esse canal de atendimento em situações críticas para oferecer rapidez, conforto e segurança aos clientes.” analisa o Diretor.
