Sinistros durante a pandemia e o gerenciamento de expectativa do segurado

Sinistros durante a pandemia e o gerenciamento de expectativa do segurado

Confira artigo de especialistas em sinistros da Austral Seguradora

Na condução dos sinistros,as companhias seguradoras devem buscar gerenciar as reclamações que lhes são apresentadas através da boa-fé e da boa comunicação, como narra o Código Civil: o segurador defende interesse legítimo do segurado (art. 757 do Código Civil). Não obstante a boa-fé ser necessária na atuação a partir do momento da cotação, entre ambas as partes, na regulação também observamos com todo cuidado essa imposição. Partindo de tal premissa, o processo de regulação, desde a notificação da ocorrência até sua conclusão, seja através da liquidação do sinistro, ou até mesmo com a negativa de pagamento de indenização, exige uma condução de extrema excelência.

Através do estabelecimento de prazos em conjunto com as partes interessadas na reclamação – segurados, corretores, consultores, reguladores, até mesmo resseguradores – será possível permitir a visualização, consequentemente, um melhor entendimento sobre qual estágio a apuração dos prejuízos está localizada, o quanto é necessário em termos de tempo e força de trabalho para avançar à próxima etapa e,principalmente, qual a expectativa de todas as partes ao final da regulação do sinistro.

Definida a equipe responsável por estudar a causa, extensão de danos e análise dos prejuízos perante os termos e condições das apólices, é fundamental que ansiedades sejam bem administradas desde as primeiras comunicações. E em tempos em que há uma exposição psicológica latente, como por exemplo a pandemia experienciada no ano de 2020, um aliado poderosíssimo é a boa comunicação. Sem melindres ou suposições, além da excelência técnica dos profissionais envolvidos, o sucesso da regulação do sinistro é baseado em poucas premissas: clareza, objetividade e acima de tudo, transparência, são keywords a serem carregadas desde a concepção na contratação do seguro até o pagamento da indenização ou a negativa de cobertura.

Além disso, como em qualquer contrato que envolva grandes riscos, as cláusulas são essenciais. Sendo assim, pontua-se que ao receber o mencionado aviso de sinistro, chegamos à análise contratual na qual ocorrência, coberturas e exclusões precisam ser levadas em conta.Respeitar os limites que foram colocados no momento da subscrição, bem como contrato de seguro e especificação da apólice, são poderes e deveres inerentes ao momento da regulação do sinistro.

Em tempos em que medidas de contingência nunca praticadas no mundo moderno foram adotadas, o principal desafio encontrado durante a pandemia de Covid-19 tem sido planejar e executar remotamente as estratégias de regulação. Todavia, se observadas as devidas diligências e tratadas as questões de maneira transparente, os principais stakeholders são mantidos a par de todas as movimentações do processo de regulação de sinistros. Desta maneira são pormenorizados, ou até mesmo eliminados, possíveis ruídos na comunicação, possibilitando o melhor alinhamento entre os interessados.

Thalles Nogueira é especialista em Sinistros da Austral Seguradora / Divulgação
Thalles Nogueira é especialista em Sinistros da Austral Seguradora / Divulgação

Por fim, some-se a isso excelentes consultores, aptos e qualificados ao trabalho que lhes é confiado, mas que principalmente comunguem deste senso, para o alcance do sucesso na administração das ansiedades de todas as partes envolvidas, em que tempo for.    

  • Por Thalles Nogueira, especialista em Sinistros da Austral Seguradora. Colaboração de Aline Marques e Giselly Monteiro, analistas de Sinistros da Austral Seguradora.