Empresa conquistou a primeira posição no ranking do Instituto MESC, no segmento de Seguro de Vida Capitalização e Previdência
Com o melhor índice de satisfação dos clientes, a Icatu Seguros conquistou a primeira posição no ranking do Instituto MESC, no segmento de Seguro de Vida Capitalização e Previdência. O levantamento, que avalia as companhias com base na opinião e experiência do consumidor, considerou mais de 6.500 empresas, de 45 segmentos do mercado, a partir de mais de dois milhões de opiniões dos consumidores relatadas em questionários, incluindo a identificação de comportamentos antes e durante a pandemia. Este é o quarto ano em que a Icatu participa do ranking e a segunda vez como 1º lugar entre as empresas do segmento (2018 e 2020).
A Icatu tem como propósito construir um Brasil onde as pessoas e famílias estejam financeiramente protegidas e assistidas em todas as fases da vida. Para Geovana Ramalho, Gerente de Relacionamento, o Prêmio aponta que a companhia está no caminho certo, mesmo com muitos desafios pela frente. O Centro de Relacionamento com o Cliente atende em média a um milhão de ligações por ano e cada contato significa uma demanda e uma história diferentes. “Somos uma seguradora de pessoas e precisamos, cada vez mais, conhecer o nosso cliente para que possamos entregar a melhor experiência”, ressalta Geovana.
Evolução em pesquisa e métricas geraram melhorias no atendimento e na jornada do cliente
Nos últimos anos, a Icatu Seguros implementou as metodologias de pesquisa Net Promotor Score Global, Transacional e o Customer Effort Score (CES) para acompanhar a lealdade dos clientes com a marca, analisar cada ponto de contato e avaliar o esforço deles para ter a solicitação atendida.
Os comentários recebidos através das pesquisas são insumos importantes para entender as necessidades dos clientes, aprimorar processos e atuar de forma assertiva e eficiente, permitindo a concentração de esforços no que é importante para eles.
A pesquisa de atendimento, realizada após contato do cliente com a Central, é um dos indicadores de qualidade das equipes, assim como os comentários e elogios registrados. Os profissionais acompanham o feedback dos clientes e a empresa promove ações de reconhecimento para os assistentes que se destacam. “Buscamos valorizar o trabalho dos profissionais e mostrar como eles podem fazer a diferença”, destaca Geovana Ramalho.
Além das ações internas de reconhecimento, a Icatu valoriza a capacitação dos funcionários e estimula o uso de metodologias colaborativas para incentivar a inovação. Tudo isso contribui para criar novas formas de trabalho e um ambiente propício ao crescimento e desenvolvimento profissional. O resultado dessas iniciativas agrada aos colaboradores, que, há cinco anos consecutivos, elegem a Icatu Seguros como uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil no ranking Great Place to Work.
Proximidade em meio ao distanciamento
Para garantir a segurança, o bem-estar dos colaboradores e a continuidade do serviço do Centro de Relacionamento com o Cliente em tempos de Covid-19, a Icatu migrou toda a operação de atendimento para o regime de teletrabalho, no início da pandemia. “Acompanhamos em tempo real a performance das equipes e estamos dedicados a oferecer todo o suporte necessário para que os colaboradores possam atender com qualidade e eficiência”, diz Ramalho.
