Confira o artigo escrito por Rogério Guandalini, Diretor Comercial, Marketing e Produto da EABR e CEABS Serviços
A transformação e o impacto do uso das ferramentas digitais no dia a dia de empresas são pontos-chave quando queremos entender como alcançar eficiência nos negócios e satisfação e fidelização de clientes. É preciso, primeiro, ter em mente o novo perfil do consumidor, que vem mudando rapidamente nos últimos anos e que, desde 2020, entende melhor seu papel de protagonista nas relações: ele valoriza mais o seu dinheiro e por isso busca melhores formatos de compra, facilidade nos meios de pagamento, agilidade na entrega e canal eficiente de atendimento.
Essa tendência já é percebida por boa parte das empresas que, por isso, apostam cada vez mais em tecnologia para entregar melhores serviços. De acordo com o estudo Digital Transformation Investment 2020, realizado pela consultoria global IFS, mais de 50% dos participantes planejam aumentar os gastos em iniciativas de transformação digital. E esse movimento não é à toa. Um levantamento do Temkin Group mostra que empresas que investem na experiência do cliente devem incrementar a receita em 70% após três anos.
Nesse contexto, um ponto chama bastante a atenção: as pessoas hoje escolhem como querem ser atendidas, seja via WhatsApp, inteligência artificial humanizada, aplicativos ou call center. Por isso, qualquer empresa que deseje ter excelência em atendimento, deve estar preparada para auxiliar este consumidor e trabalhar para que as jornadas de prestação dos serviços se tornem cada dia mais satisfatórias em qualquer que seja o meio de acesso.
As empresas mais focadas na competência dos negócios vêm implementando novas ferramentas de interação não só com seus clientes, mas também com fornecedores e prestadores de serviços, conectando, assim, toda a cadeia. Também promovem a sinergia entre os times de operações, TI e produtos para desenvolver e avaliar soluções digitais dirigidas ao público final e aos parceiros de negócios, proporcionando comodidade e experiências positivas que resolvam situações do dia a dia. Tudo isso respaldado e atrelado a uma estratégia clara para entregar conveniência, qualidade e segurança.
Não há dúvida de que quem opta por incorporar tecnologia em suas soluções colhe bons frutos. No segmento de assistências, por exemplo, essa transformação embasou o surgimento de novos produtos, como serviços de saúde remota, de proteção contra ataques e roubos virtuais e de repaginação e decoração de ambientes domésticos de forma 100% virtual. Neste quesito, vale destacar que as pessoas buscam atendimento virtual, porém humanizado. Não querem ter a sensação de que estão conversando com uma máquina (mesmo sabendo que estão) pois esperam encontrar empatia nesse contato para que suas demandas sejam solucionadas.
No último ano a Europ Assistance elevou em 8 pontos percentuais a qualidade do atendimento aos serviços do seguimento Residencial. Isso, sem dúvida, é resultado da dedicação em entender o perfil do consumidor, o que é importante para ele e traduzir tudo isso em melhoria contínua. Neste caso, com inteligência e business performance foi possível desenvolver uma operação autônoma, inteligente e multiplataforma que ajudou a reduzir em 30% o tempo de atendimento. Em outras palavras: os clientes estão satisfeitos e o suporte é mais prático e objetivo.
E toda a experiência vivenciada com a pandemia e a necessidade de isolamento social ampliou o movimento da digitalização de serviços. Quem, de certa forma, já havia se preparado para toda essa transformação encarou o processo de maneira mais pragmática, adaptou-se mais facilmente às mudanças, assimilou melhor o aumento do acesso aos canais digitais e ainda conseguiu manter – ou melhorar – os indicadores de satisfação.
Sem dúvida, um dos fatores-chave para o sucesso das empresas é a receptividade a atual era da transformação digital. E isso significa conectar-se aos seus públicos de forma genuína, estar disponível e acessível, e entender que o processo deve ser contínuo e evolutivo, com olhar atento a oportunidades e tendências, sem se esquecer de revisitar a jornada junto ao protagonista da história.
