Conteúdos que ensinem como melhorar a jornada do cliente é algo que não falta na Internet. Quem pesquisar vai encontrar uma grande variedade de tutoriais, dicas e explicações. Mas, para os consultores empresariais Marco Oliveira e Francisco Bezerra, sócios da O4B, empresa especializada em soluções corporativas, há um erro comum e difícil de corrigir: não colocar o cliente no centro das decisões.
Especialistas afirmam que há muitos pontos que precisam ser trabalhados dentro de uma companhia, mas no que diz respeito a experiência do consumidor, é comum empresários não conseguirem identificar qual o público que a marca quer atingir, quem é esse cliente potencial. “Grande parte não olha para os indicadores de satisfação do cliente e, quando olha, costuma dar foco na receita que aquele consumidor deixou para ele. O erro começa por aí, quando o foco é apenas no resultado financeiro. As empresas falam que o consumidor está no centro, mas de fato não é exatamente isso que observamos por aí”, afirma Marco Oliveira, especialista em gestão estratégica de negócio com foco em Go-To-Market (GTM) e sócio-fundador da O4B.
Para se ter uma ideia da importância de entender o público-alvo de uma marca, dar voz e ouvir o que ele tem a dizer, de acordo com a pesquisa Customer Experience TrendsReport, realizada pela Acquia, 80% dos consumidores globais e 91% dos consumidores brasileiros dizem que esperam que as marcas tenham uma mensagem consistente e possam abranger pontos de contato em todas as suas plataformas digitais. Já a pesquisa realizada pela Hibou que participa do Grain (grupo de empresas independentes que tem por objetivo transformar clientes em fãs) revelou que 98% dos brasileiros entrevistados buscam qualidade do produto que estão comprando. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais importante — fundamental para 94%.
Para Francisco Bezerra, consultor especialista no desenvolvimento de modelos de gestão e tomada de decisões financeiras da O4B, é primordial entender qual o perfil de cliente que a marca quer atingir para que possam ser criados pacotes de serviços personalizados para públicos diferentes. “É comum encontrar empresas que desconhecem isso. Colocar o cliente como elemento decisor relevante significa permitir que ele direcione o formato do serviço que deseja”, ressalta.
Segundo o consultor, cabe a empresa analisar a viabilidade econômica desses ‘desejos’ e criar modelos de análise que permitam colocá-lo no centro desse atendimento e, ao mesmo tempo, gerar riqueza com isso. “Assim, é possível definir o público-alvo (persona), a estratégia e, partir daí, começar a criar trilhas de relacionamento com esse cliente”, afirma.
