Relatório global da Braze aponta “gap de confiança” no uso de
inteligência artificial, enquanto empresas ampliam investimentos e
buscam equilibrar tecnologia e conexão humana com consumidores
A Braze, plataforma líder de engajamento do cliente, divulgou a sexta
edição do Relatório de Engajamento do Cliente Global, na sua versão
traduzida para português (CER), um levantamento abrangente sobre a
relação entre marcas e consumidores. O relatório mostra que, à medida
que a inteligência artificial deixa de ser uma ferramenta de bastidores
e passa a atuar como interface direta no relacionamento com clientes, as
empresas enfrentam um novo desafio: manter conexões relevantes em um
cenário cada vez mais automatizado.
O estudo global identifica um “gap de confiança” entre a percepção das
empresas e a experiência dos consumidores. Enquanto 93% dos líderes de
marketing acreditam que a IA ajuda a compreender com precisão as
necessidades dos clientes, apenas 53% dos consumidores dizem que as
marcas conseguem prever corretamente o que desejam.
Conexão com o consumidor brasileiro
No Brasil, o avanço da inteligência artificial também tem alterado a
forma como consumidores e marcas se relacionam. De acordo com o estudo,
77% dos brasileiros acreditam que a intermediação da IA, como resumos de
busca e filtros inteligentes de spam, enfraquece a capacidade de manter
relações diretas com as marcas. Nesse contexto, empresas têm apostado em
canais conversacionais diretos e maior transparência nas interações.
Para preservar o toque humano nas interações, 52% dos profissionais
brasileiros priorizam a transparência sobre o uso de IA, informando
quando a tecnologia está presente na comunicação. Além disso, 56% já
personalizam mensagens com base nas preferências e comportamentos dos
consumidores, enquanto 51% utilizam storytelling para tornar as
interações mediadas por IA mais envolventes.
Geração Z tem maior abertura ao uso de IA
A pesquisa também aponta diferenças geracionais na relação com a
tecnologia. Num recorte global, entre os que fazem parte da Geração Z,
58% afirmam que recomendações feitas por IA frequentemente os
surpreendem com produtos que não sabiam que queriam, percentual superior
aos 40% do global registrados entre consumidores no geral. Além disso,
48% global da Geração Z e dos Millennials dizem estar dispostos a
compartilhar mais dados pessoais com agentes de IA, desde que isso
resulte em produtos e anúncios mais alinhados às suas necessidades e
interesses.
Empresas ampliam investimentos em marketing
O relatório também aponta forte otimismo entre líderes de marketing no
Brasil e na América Latina, com empresas ampliando investimentos em
estratégias de engajamento e tecnologia. Segundo o levantamento, líderes
de marketing estão, em sua grande maioria, planejando aumentar seus
investimentos em 2026.
No Brasil, 82% dos líderes de marketing consideram ampliar seus
orçamentos nos próximos 12 meses, sendo que 28% pretendem realizar
expansões significativas. A confiança está associada ao desempenho
recente das empresas, já que 77% das companhias brasileiras
entrevistadas afirmaram ter atingido ou superado suas metas de receita
no último ano.
Entre os executivos brasileiros, a percepção sobre o impacto da
tecnologia também é positiva. 95% dos entrevistados acreditam que o
retorno sobre investimento da inteligência artificial impulsionará o
crescimento dos negócios, reforçando a aposta em estratégias baseadas em
dados e personalização para fortalecer o relacionamento com
consumidores.
Para ver o relatório completo, acesse:
https://www.braze.com/pt-br/re
