Lucas Linhares e Pablo Linhares, sócios-fundadores do Grupo PLL
Estudo do Grupo PLL aponta a importância do pós-venda ágil e seguro para reduzir o tempo do consumidor sem o smartphone.
O roubo de celulares deixou de impactar apenas consumidores e autoridades de segurança pública para se tornar um dos principais desafios da cadeia de pós-venda do setor. Um levantamento inédito do Grupo PLL, maior BPO mobile da América Latina, revela que 39% dos sinistros processados pela empresa no primeiro semestre de 2026 tiveram origem em roubos e furtos de smartphones, enquanto 61% estão relacionados a quebras acidentais.
Parceiro das principais seguradoras e fabricantes do país, o Grupo PLL realiza cerca de 20 mil atendimentos mensais em todas as frentes de seguros e tem nos smartphones sua principal operação. Segundo dados internos da empresa, aproximadamente 80% da volumetria de seguros de celulares do Brasil passa pela companhia, o que lhe confere uma visão privilegiada sobre o comportamento desse mercado.
O cenário acompanha uma realidade ainda preocupante no país. Segundo a 19ª edição do Anuário Brasileiro de Segurança Pública (2025), o Brasil registrou mais de 917 mil roubos e furtos de celulares, mantendo os smartphones entre os bens mais visados pela criminalidade. Ainda segundo a PLL, em períodos de grande movimentação, como Réveillon, Carnaval e feriados prolongados, a sinistralidade relacionada a roubos e furtos de celulares aumenta, em média, entre 20% e 30%.
De acordo com Lucas Linhares, sócio-fundador da empresa, à medida que os smartphones concentram cada vez mais informações pessoais, profissionais e financeiras, o pós-venda passa a desempenhar papel estratégico na experiência do consumidor.
“Hoje, não basta reparar um aparelho ou entregar outro dispositivo. É preciso conduzir toda a jornada do sinistro com rapidez e segurança, reduzindo o impacto de uma ocorrência sensível para o cliente final”, afirma.
Esse compromisso com a agilidade se reflete na operação da empresa. Atualmente, a entrega do aparelho de reposição decorrente de roubo ou furto é realizada em até 48 horas úteis após a abertura do sinistro, garantindo um atendimento rápido e reduzindo o tempo em que o cliente permanece sem acesso ao dispositivo.
Com centro próprio de reparos em São Paulo e capacidade para processar 24 mil ordens de serviço por mês, o Grupo PLL observa que essa transformação elevou o nível de exigência do mercado. Além da capacidade técnica para reparos, seguradoras e fabricantes passaram a demandar operações com processos padronizados, rastreabilidade, integração logística e altos padrões de segurança da informação.