Por Kiko Teixeira*
A inteligência artificial dominou as discussões sobre inovação nos últimos meses e, sem dúvida, continuará ocupando espaço nas estratégias das empresas por um bom tempo. Porém, ainda que a IA imponha sua presença e se torne cada vez mais acessível, o diferencial competitivo tende a sair do campo da tecnologia e passa a ser a capacidade de cada empresa de transformar informações em relacionamento e confiança.
Para quem acompanha de perto a evolução do mercado de seguros e, com um pouco mais de ousadia, qualquer segmento do modelo B2C, uma tendência parece ainda mais relevante: a tecnologia deixará de ser um diferencial por si só. O que realmente distinguirá as empresas será a forma como ela melhora a experiência de quem está do outro lado da tela.
Esse movimento acompanha uma mudança clara no comportamento do consumidor. Segundo a Salesforce, 80% dos consumidores consideram que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços. Ao mesmo tempo, pesquisas da Accenture mostram que 67% dos consumidores esperam que as empresas entendam e respondam às suas necessidades em constante mudança. O recado é simples: o cliente não compara apenas preços. Ele compara experiências.
No mercado de seguros, essa transformação ganha ainda mais relevância. Afinal, é um setor que está presente em momentos críticos para os clientes, que envolvem patrimônio, saúde, renda e proteção familiar. É justamente quando o cliente mais precisa da empresa que a experiência precisa fazer a diferença.
Por isso, a disputa entre as seguradoras não será por quem possui a inteligência artificial mais sofisticada. Será por quem consegue utilizar essa tecnologia para conhecer melhor seus clientes, antecipar necessidades e tornar cada interação mais fluida e resolutiva.
Em um futuro muito próximo as grandes empresas terão acesso às mesmas plataformas, aos mesmos modelos de IA e ferramentas de automação. As tecnologias, aos poucos, se tornarão commodities. O diferencial passa a ser a capacidade de integrar essas soluções aos diferentes canais de relacionamento, fazendo com que o cliente perceba apenas uma experiência contínua, independentemente de iniciar um atendimento pelo aplicativo, WhatsApp, telefone ou agência.
Esse é um aprendizado importante que temos vivenciado todos os dias no setor. Nos últimos anos, ampliamos significativamente nossa capacidade de capturar a voz do cliente, expandindo o monitoramento das jornadas de atendimento, incorporando inteligência artificial à análise das interações e, o mais importante, utilizando esses insights para aperfeiçoar processos, revisar jornadas e apoiar o desenvolvimento de novas soluções. Mais do que medir satisfação, buscamos transformar cada interação em aprendizado para o negócio. Hoje, 100% das interações com nossa central são monitoradas por ferramentas de IA, possibilitando correção instantânea de roteiros de atendimento e maior assertividade com o cliente; Mesmo as interações em outros canais, como WhatsApp, compõem base de conhecimento para o rápido aprimoramento dos produtos e jornadas. O resultado tem sido um aumento constante do NPS, que já opera em zona de excelência.
Ao mesmo tempo, essa evolução reforça uma percepção que pode parecer contraditória: quanto mais avançamos em tecnologia, mais importante se torna o atendimento humano.
Nem toda necessidade pode ser resolvida por um algoritmo. Em muitos momentos, especialmente quando o assunto envolve proteção financeira ou decisões importantes, o cliente ainda espera conversar com alguém que compreenda seu contexto, esclareça dúvidas e ofereça segurança para seguir em frente. A tecnologia acelera processos. A confiança continua sendo construída pelas pessoas.
Talvez essa seja a principal tendência quanto aos modelos de relacionamento em seguros: deixar de discutir se o futuro será digital ou humano. Ele será, necessariamente, os dois.
As empresas que sairão na frente serão aquelas capazes de combinar inteligência artificial, dados e atendimento especializado de forma integrada, respeitando o perfil, o momento de vida e a necessidade de cada cliente. Porque, no fim do dia, inovação não é a quantidade de tecnologia embarcada em uma operação. É a capacidade de fazer com que ela trabalhe a favor das pessoas.
O mercado continuará evoluindo rapidamente. Novas ferramentas surgirão, novos canais aparecerão e o comportamento do consumidor seguirá mudando. Mas há algo que dificilmente perderá valor: a confiança. E ela continuará sendo construída por empresas que sabem ouvir, compreender e colocar o cliente no centro das decisões.
Kiko Teixeira é Superintendente Executivo de Clientes e Estratégia Comercial da Brasilseg, uma empresa BB Seguros.