BPO cresce na pandemia e favorece empresas do mercado de seguros potencializando a qualidade dos serviços
A pandemia trouxe grandes prejuízos e dificuldades para vários setores da economia mundial, incluindo o setor de seguros. Com as retrações do mercado e perda de poder de compra por parte dos consumidores, as margens de resultado diminuem, o que determina a necessidade de redução dos custos operacionais e das despesas administrativas. A afirmação é da diretora Comercial e de Marketing da Delphos, Elisabete Prado.
Ela observa que, nesse cenário, contratar serviços de BPO’s, é uma das vertentes seguras para reduzir esses custos, mantendo a qualidade que se tem com os serviços realizados de forma verticalizada, e, por consequência, melhorando os resultados.
Elisabete revela que a Delphos disponibiliza uma solução de BPO que pode auxiliar justamente naquilo que as seguradoras buscam, que são as “vantagens de uma terceirização”: liberar a seguradora para concentrar esforços nos seus principais processos e que tenham ligação direta com sua atividade-fim, garantindo ainda o cumprimento de prazos e excelência na qualidade. “A solução alivia o estresse da seguradora nas pressões do dia a dia e que acabam consumindo a energia da equipe, que deve estar focada no “pensar” e no “desenvolver”, como, por exemplo, o desenvolvimento de novos produtos e no crescimento da produção para melhorar e ampliar sua participação no mercado”, acentua.
A executiva ressalva ainda que, ao contratar uma empresa com serviços especializados, a seguradora estará potencializando a qualidade dos serviços, reduzindo prazos de entregas e otimizando os procedimentos. Com isso, terá maior garantia de satisfação de seus clientes, uma vez que poderá dar foco ao seu negócio, sem se preocupar com as atividades que não sejam intrínsecas à sua finalidade principal: o “negócio”.
A companhia também poderá se libertar da pesada carga de investimentos em infraestrutura tecnológica, já que esse investimento será da empresa contratada. “A gestão de uma equipe interna mais focada no seu core, certamente será mais eficiente”, observa.
Outro ponto destacado por Elisabete Prado é que seguradoras de qualquer porte podem adotar essa solução. Isso porque a terceirização dos serviços de BPO (total ou parcial), não guarda relação com o porte da seguradora, mas, sim, com a estratégia definida pelo corpo diretivo.
Dessa forma, uma seguradora de pequeno porte, por exemplo, pode trabalhar apenas com uma equipe de desenvolvimento de produtos e de vendas, deixando todo o trabalho para uma empresa terceira como se fosse um departamento seu, fora de sua estrutura de custos. Já as seguradoras de médio ou grande portes podem fazer o mesmo, setorizando por áreas de interesse e terceirizando aquilo que não gera valor agregado.
Elisabete Prado estima que as seguradoras que optam pela contratação de um BPO total ou parcial conseguem uma redução de 10% a 30% de seus custos administrativos ou investimentos tecnológicos.
Sobre as principais tendências de BPO de Seguros para o pós-pandemia, especialmente na sua utilização em segmentos que irão manter o home office e pretendem investir na terceirização, ela lembra que o mercado segurador trabalha por “ondas” e que o processo de avaliação de resultados é contínuo, e as variáveis dependem do momento da economia.
Para a executiva, no pós-pandemia, o rescaldo das perdas ainda interferirá nos resultados dos negócios, o que levará as seguradoras a buscarem as soluções mais econômicas e eficientes. “Nesse aspecto, a contratação de BPO’s pode ser um forte aliado na busca da recuperação. A manutenção do home office também é outro fator que facilita a reflexão sobre a terceirização: se a operação pode estar fora do ambiente da empresa em função de um empregado, porque não em função de uma empresa?”, questiona.
A executiva aponta também que a Delphos é uma empresa de serviços, mas tem um viés muito ativo em desenvolvimentos tecnológicos com soluções sob medida, ou na oferta de sistemas prontos que podem ser adquiridos pelas seguradoras com baixo nível de customização.
Ela cita, como exemplos, o SegDelphos (ERP para gestão operacional), o SinDelphos (sistema para avisos e controles de sinistros), o ApiDelphos (portal para análise de pessoas e imóveis visando processos de subscrição), o VinDelphos (BI para visão de negócios), o SvrDelphos (sistema de vistorias remotas) e o SajDelphos (sistema para gestão de ações judiciais).
Além disso, frisa que dada à sua longa atuação no segmento de seguros, a Delphos pode oferecer consultoria especializada e ajudar as seguradoras a encurtar os caminhos para a solução de suas dificuldades ou para as suas análises de melhorias de processos ou inovações.
Por fim, ela lista as principais evoluções que aconteceram nesse mercado nos últimos anos. De acordo com a diretora da Delphos, sobretudo nos aspectos ligados à tecnologia, os avanços foram imensos, até porque, em um mundo cada vez mais digitalizado, os gestores tiveram que buscar meios para garantir agilidade e eficiência nos seus processos. “O uso de recursos de Big Data e Inteligência Artificial, ou ferramentas para explorar as informações públicas disponíveis em mídias sociais e sites na internet, tiveram papel fundamental para ajudar a traçar o perfil de clientes em potencial, visando criar e ofertar produtos direcionados para nichos ou necessidades específicas”, conclui.
