Conhecer a jornada do cliente dentro da empresa é essencial para oferecer as melhores experiências e produtos para o seu público alvo
O ciclo de vida do cliente é em síntese todo contato que ele pode ter com a sua marca, desde quando ainda está conhecendo o negócio até a fase em que deixa de consumir os produtos ou serviços. Entender como funciona esse conceito é primordial para aproximar sua marca do consumidor, entendendo melhor seus hábitos e assim aprimorando sua assertividade nas ofertas que se faz.
Ao conhecer o ciclo de vida é possível também atribuir um valor ao cliente e assim saber quanto ele custa e quanto dá de lucro e faturamento para a sua empresa. Você será capaz de entender na prática, que ter clientes satisfeitos é melhor do que captar novos. Com essa informação sua empresa vai começar a encarar o atendimento como um investimento essencial para fortalecer a relação com o seu público, e não como um custo.
Mas antes de implementar o conceito do ciclo de vida do cliente no seu negócio é preciso entender cada uma das cinco etapas que o compõem. São elas:
1- Segmentação
Nessa primeira etapa é preciso segmentar e conhecer o seu cliente. É hora de conhecer os hábitos, comportamento de consumo, preferências e expectativas do público-alvo. É o início do relacionamento, trata-se do primeiro contato com a sua marca. E para alcançar esse cliente, a empresa precisa promover ações de incentivo na internet ou em outros canais, para que ele se torne um potencial cliente de seus serviços ou produtos.
2- Aquisição
Na segunda fase é a hora de promover experiências para que o público-alvo se torne um cliente recorrente. Aqui vale oferecer amostras grátis ou testes para que o cliente possa experimentar seus serviços ou produtos. Dessa forma, aposte nas estratégias de marketing, demonstrando os diferenciais da empresa, não se esquecendo das preferências do público detectadas na etapa anterior.
3- Rentabilização
Agora que o cliente já foi conquistado, na terceira etapa é preciso promover ações para torná-lo fiel à marca. Essa é a fase do ciclo de maior investimento em tempo e dinheiro, para buscar a satisfação do consumidor. Para isso, é preciso atenção! Nela, as estratégias de atendimento e as ações da empresa devem focar a qualidade da experiência, fazendo com que o cliente se sinta importante.
4- Retenção
Na quarta fase você vai se lembrar de um conceito já apresentado antes: é muito mais barato manter um cliente que conquistar um novo, pois esse é o momento em que o cliente começa a se despedir da sua marca, deixando de usar os produtos e serviços. Geralmente esse movimento passa despercebido pela empresa, o que dificulta a retenção do cliente. Identificar esse movimento é fundamental para trazer o cliente de volta.
5- Recuperação
Mas, mesmo com esforços para retê-lo, é praticamente inevitável que alguns clientes sejam perdidos ao longo do tempo. E caso ocorra, é necessário criar ações para recuperá-los e principalmente entender o que provocou a insatisfação. Saber ouvir os clientes perdidos, entender suas decisões e conseguir responder a seus questionamentos e frustrações é fundamental para recuperá-los. Entrar em contato com eles é uma ótima ideia.
Agora que você já conhece o ciclo de vida e as suas etapas, que tal ampliar sua atuação e criar um diferencial na jornada do seu cliente? Enquanto processadora de meios de pagamentos, a It’s Pay tem soluções que podem ajudar a entender melhor o ciclo de vida de seus clientes, pois aliamos as melhores ferramentas de tecnologia para que os produtos e serviços de nossos clientes obtenham os melhores resultados.
