Baixa retenção de clientes, pouca satisfação e perda de oportunidades de novas vendas são consequências listadas pelo CEO da SenseData, Mateus Pestana
Independente do tamanho da sua empresa, investir em planejamentos e estratégias para entregar melhores experiências e resultados para seus clientes são essenciais para que ela se destaque no mercado. Porém, por diversas vezes, alguns gestores esquecem que para isso acontecer, é necessário que toda a empresa esteja focada nesse propósito. E, apesar de nova em muitas companhias, a área de Customer Success (Sucesso do Cliente) tem cada vez mais se provado essencial para os negócios, não é a toa que gigantes da tecnologia, da indústria e de diversos outros setores, já têm suas áreas de Customer Success estruturadas e trazendo muitos resultados.
A SenseData é a maior plataforma de Sucesso do Cliente e dados acionáveis da América Latina, por isso, o CEO da empresa, Mateus Pestana, conta alguns problemas que empresas enfrentam quando não investem em Customer Success. Confira abaixo:
1. Problemas com a retenção de clientes
É comprovado que manter os clientes atuais pode custar até sete vezes menos para a empresa do que adquirir um cliente novo. Garantir que os clientes tenham sucesso é um dos principais papéis do pós-venda e uma das maiores razões para investir em Customer Success.
“Um trabalho de acompanhamento focado em entregar boas experiências e bons resultados faz com que o cliente sinta que tomou a decisão correta, fidelizando e retendo esse cliente por muito mais tempo.Entender a jornada do cliente e os seus objetivos de negócio é fundamental. Cliente leal significa aumento de lucratividade para sua empresa: um aumento de 5% nos índices de retenção tem potencial de incrementar os lucros de um negócio em até 95%”, comenta Mateus.
Por isso, empresas que não se importam com o sucesso de seus clientes estão propensas a perdê-los, aumentando ainda mais gastos com aquisição, e em casos de clientes detratores, possivelmente ainda perdendo sua credibilidade no mercado.
2. Perda de novas oportunidades de venda
Nada pior que receber um comunicado ou uma ligação de uma empresa com a qual você já é cliente te oferecendo um plano ou um serviço que não faz sentido. Um time especializado de Customer Success pode se utilizar de dados e de toda a informação coletada durante a jornada desse cliente, para oferecer novos produtos ou serviços que façam sentido e que gerem valor. Mostrar através de ações assertivas que a sua empresa de fato se preocupa com o sucesso dos seus clientes gera uma percepção muito mais positiva para o seu negócio.
Clientes com sucesso permanecem muito mais tempo, são mais propensos a adquirir novos produtos/serviços (cross-selling) e ainda indicam a sua empresa para outras pessoas. Serviços baseados em contratos e mensalidades, independentemente da satisfação do cliente, terminam e precisam ser renovados.
“Uma empresa que é focada no sucesso do cliente sabe quais as necessidades e desejos dele e, essas informações são úteis para a área de pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços, alimentando o ciclo e gerando inovação estratégica”, destaca Mateus Pestana.
3. Baixa satisfação dos clientes
Este item está diretamente relacionado ao primeiro (retenção). Uma empresa com clientes insatisfeitos está muito mais propensa a perdê-los para a concorrência. Isso não quer dizer que sua empresa precise ser perfeita, adversidades acontecem em qualquer companhia do mundo. É natural que seus clientes tenham problemas ao longo da jornada, mas a maneira com a qual a sua empresa reage e intervém a isso reflete muito na experiência de cada um deles. É preciso que todas as áreas sejam proativas e colaborativas para solucionar possíveis contratempos que ocorram.
“Ter uma área de Customer Success vai ajudar a guiar os seus clientes em uma jornada de sucesso e valor com a sua empresa de maneira muito mais assertiva. Um outro ponto de benefício de um time de Sucesso do Cliente está no aprimoramento constante do seu produto/serviço. É importante que essa área colha feedbacks e pontos de melhoria e repasse para o resto da companhia, tornando assim um processo contínuo de troca de valor entre empresa e cliente. A satisfação do consumidor garante a sua reputação, credibilidade e crescimento no mercado em que atua. Por isso, Customer Success é tão necessário para empresas de todos os setores”, finaliza o CEO da SenseData.
