Apesar da pandemia, 43% das pessoas estão despreparadas para lidar com riscos
Em live da série sobre Reputação, promovida pela Percepta Marketing e Comportamento, ficou clara a necessidade de traduzir textos técnicos em linguagem simplificada e ampliar o escopo de serviços para facilitar a vida dos clientes
O convidado José Carlos Silva, da Zurich, lembra que a empresa garante atendimento em 5,5 mil municípios do país para atender 19 linhas de produtos, de celulares a geladeiras, de 527 marcas diferentes, e aposta no corretor para “educar” a clientela, enfatizando as vantagens dos produtos
A criação de novos serviços para maior conveniência, relevância e disponibilidade para o cliente e a educação securitária são duas medidas do mercado de seguros para ampliar seu valor frente aos consumidores. Ao mesmo tempo, ações de treinamentos internos e externos para que suas próprias equipes e parceiros prestadores de serviços incorporem conceitos relacionados a ESG para assegurar a reputação da marca, a qualidade e a rentabilidade dos serviços prestados.
Estas foram algumas das considerações de diálogo promovido pela Percepta Marketing e Comportamento em sua série de lives para discutir reputação em diferentes setores. No segmento de seguros, o convidado foi José Carlos Silva, diretor de Operações de Sinistros da Zurich Seguros.
Um dos desafios do mercado é a resistência do consumidor. Apesar de impulsionado pela preocupação gerada pela pandemia, pesquisa realizada pela Fenaprevi com quase 2 mil pessoas, entre 2020 e 2021, mostrou que 43% se consideraram despreparados para enfrentar eventos desse tipo, com preocupações relacionadas a família, bem-estar e patrimônio.
“Mas a preocupação não se transformou em ações”, explicou José Carlos. “Nosso grande papel como indústria é promover a educação securitária para desenvolvimento do mercado”, disse. Isso inclui, por exemplo, empregar linguagem acessível, eliminando o “segurês” exigido pelo regulador. Enquanto isso, ações assertivas mostram para o cliente como a ampliação de serviços de apoio trabalha a seu favor. “Um ecossistema de serviços robusto e preocupações com práticas ESG também colaboram para a reputação do setor e para a atração de clientes pessoas físicas e jurídicas”, observou Victor Olszenski, sócio da Percepta.
Os desafios não são poucos. A liderança da Zurich no segmento de garantia estendida exige, por exemplo, ecossistema de atendimento em 5,5 mil municípios do país para atender 19 linhas de produtos, de celulares a geladeiras, de 527 marcas diferentes. Ou oficinas mecânicas de motocicletas e automóveis para atendimento a sinistros.
A digitalização permite processos como diagnóstico remoto, reduzindo deslocamentos e aumentando a assertividade das visitas técnicas. As preocupações ambientais incluem desde o uso de peças originais, para evitar reincidência, até descarte correto de resíduos, sejam eles peças de lavadora de roupas ou veículos sinistrados que viraram sucata, com destinação adequada de fluidos, metais, borracha e demais materiais.
Uma das iniciativas da Zurich foi o programa Oficina Selo Verde, com apoio do Instituto de Qualidade Automotiva (IQA), para ajudar as parceiras a se ajustarem às melhores práticas. Programas deste tipo colaboram para os prestadores alcançarem mais qualidade, reduzirem desperdícios e poluição e melhoram seu nível de entrega e rentabilidade, diz José Carlos.
“Um parceiro que use tinta à base de água polui menos e ganha produtividade”, exemplificou. No pilar social, as iniciativas incluem de processos refinados para ouvir os clientes até treinamento de funcionários, para atendimento das vulnerabilidades de clientes nos diferentes contextos. A cultura é reforçada constantemente junto aos 1,5 mil prestadores de serviços da rede, representantes da marca frente ao cliente. Também é fundamental o papel do corretor, seja para entender o que o cliente precisa e atende-lo da melhor forma, seja para levar ao cliente a compreensão do papel do seguro.
No pilar da governança, um dos aspectos foi azeitar o fluxo de pagamentos dos prestadores para assegurar sua saúde financeira. Outro destaque é a prevenção. A previsão do ciclone extratropical do sul do país no início de maio, por exemplo, levou ao deslocamento de equipes para intensificar o atendimento local. A adequação de serviços colabora neste sentido. Se para pessoas físicas o rol pode incluir, digamos, eletricistas ou profissionais adequados, para limpeza de caixas d´água, junto a pessoas jurídicas a lista vai desde limpeza de coifas para restaurantes ou manutenção de rede elétrica para cabelereiros. “Prevenção e prestação de serviços contribui com a reputação do setor frente à cultura imediatista do brasileiro”, observa Victor Olszenski.
