Em apenas um ano, CX Index e índice de satisfação dos clientes saltaram 9 pontos percentuais
Proporcionar aos clientes uma experiência fluida, personalizada e que supere suas expectativas. É assim que a Brasilprev tem atuado para cada vez mais colocar seu cliente no centro de tudo o que faz – e por meio de iniciativas que vêm sendo constantemente aprimoradas. A mais recente novidade, já em uso e em aprimoramento contínuo desde 2022, é ter o que a companhia chama de Visão 360o.
“A Visão 360° permite que a Brasilprev organize e disponibilize para quem interage com os clientes cada passo do relacionamento deles com a companhia. Desta forma, além de proporcionar um atendimento mais ágil e assertivo, propicia a oferta de produtos e serviços cada vez mais customizados”, destaca a superintendente de Gestão de Clientes da empresa, Cinthia Spanó.
Ela explica que a construção desta Visão 360º une uma série de mecanismos e envolve diversas áreas da companhia para analisar dados, interações, cruzar informações e antever comportamentos. A partir disto, a ideia é propor ações proativas, personalizadas e alinhadas às expectativas dos clientes, seja por meio de ferramentas de comunicação humanas, sejam eletrônicas, como mensagens via SMS, e-mails ou WhatsApp.
“É possível saber, de acordo com as características e comportamentos de cada cliente, a oferta de produto ou serviço que faz mais sentido para ele no momento, inserindo tais informações em sistema para que várias áreas da empresa tenham acesso. Isso cria sinergia nas abordagens feitas pelos mais diversos canais, ajudando na retenção e rentabilização da carteira por meio de ofertas adequadas”, pontua.
Iniciativa aumentou os índices de avaliação
A Brasilprev tem registrado bons indicadores, a partir do processo de aprimoramento constante de Customer Experience (CX) junto aos seus 2,5 milhões de clientes em todo o Brasil, com a implementação de diversas iniciativas nos últimos anos. Alguns exemplos são as jornadas digitais, com destaque para o WhatsApp Brasilprev, que oferece mais de 25 serviços, tem NPS superior a 60 pontos e já reúne mais de 625 mil usuários. A companhia também vem expandindo, ano após ano, as consultorias realizadas aos clientes, seja por telefone, pessoalmente ou até mesmo digitalmente. O objetivo dessas interações é ajudar o cliente a manter seu plano atualizado e aproveitar ao máximo os benefícios do produto.
Suportando esses processos, a empresa tem uma ampla régua de comunicação direta, que engloba desde jornada digital de boas-vindas, passando por envio periódico de informes de rentabilidade e de cenário econômico, tracking de serviços, incentivo à revisão anual do plano, entre muitas outras. São mais de 65 milhões de e-mails enviados todo ano para a base de clientes e, apenas em janeiro de 2023, a abertura das mensagens foi superior a 33% – índice considerado muito acima da média por especialistas em comunicação. Além de engajados, os clientes também estão cada vez mais satisfeitos com o conteúdo recebido: o índice de satisfação deles especificamente com a comunicação subiu mais de treze pontos percentuais entre dezembro de 2021 e dezembro de 2022, chegando a 83%.
Também em 2022, com o objetivo de reduzir ao máximo eventuais atritos com os clientes, as reclamações recebidas passaram a ser tratadas por um grupo multifuncional. Colaboradores de diversas áreas, como Clientes, Central de Relacionamento, Operações, Digital Experience Lab, Tecnologia e Ouvidoria, se reúnem semanalmente para discutir as principais dores dos clientes, ter clareza dos problemas, identificar as ações corretivas necessárias e definir planos de ações. Essa atuação conjunta e assertiva contribuiu para a entrega do menor índice de reclamações da companhia nos últimos cinco anos, com queda de 63% face a 2021.
Tudo isso culminou na melhora da avaliação da experiência dos clientes com a Brasilprev, medida pelo CX Index. O indicador é composto por 3 avaliações: contribuição, facilidade e confiança. Nos três, a empresa teve crescimento relevante entre 2021 e 2022, o que resultou na elevação da nota geral de CX em 9 pontos percentuais. A satisfação geral dos clientes com a Brasilprev também cresceu 9 pontos no mesmo período, superando 82%.
“Esse resultado é fruto do trabalho integrado de todas as áreas da empresa. Desde a disponibilização de tecnologias modernas que nos permitem orquestrar tudo isso, passando por análise de dados, criação de modelos preditivos, design de serviços e de produtos, até a interação direta com os clientes, todos estão atuando tendo o cliente como centro de suas ações”, finaliza Cinthia Spanó.
