A excelência no atendimento está no DNA da Tokio Marine e é um dos pilares de sua cultura corporativa, tanto que faz parte do desenvolvimento profissional e das metas anuais de todos os seus colaboradores. Em reconhecimento à esta estratégia, a companhia foi eleita ontem, por voto popular, como a “Empresa do Ano pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente”. Além disso, foi escolhida, pela terceira vez, a melhor “Seguradora – Ramos Gerais” pelas boas práticas na gestão de relacionamento com seus parceiros de negócios e consumidores.
“Estamos extremamente honrados por receber duas premiações tão importantes, especialmente pela escolha direta dos nossos segurados e corretores, que são a razão pela qual investimos diariamente na melhoria constante dos nossos processos de atendimento. Queremos otimizar a jornada de clientes, corretores e assessorias e estes dois prêmios mostram o quanto vale a pena pensar cada vez mais em como atender a demanda por seguros em um mundo no qual as decisões devem ser muito rápidas e as informações precisam estar disponíveis a qualquer momento”, comemora o presidente da Tokio Marine, José Adalberto Ferrara.
Um dos diferenciais da seguradora na área de Atendimento é que o Contact Center é formado por funcionários próprios, com liberdade para acionar diretamente outras áreas para ajudar na resolução das demandas do cliente. A companhia oferece a estes colaboradores plano de carreira e programas de treinamento para potencializar aspectos como excelência e inteligência emocional. “Temos verdadeiros agentes de relacionamento com capacidade para prover soluções e contribuir com o processo de melhoria e inovação contínua de processos”, destaca Ferrara.
Outro passo importante da Tokio Marine em busca da excelência na prestação de serviços foi a internalização da Assistência 24 Horas, iniciada em 2018 com o produto Automóvel, e concluída no ano passado com os Seguros Patrimoniais. Desta forma, a companhia hoje é a responsável pela administração das solicitações dos Clientes de todo o País, o que resultou em ganhos como agilidade na resolução de casos; gestão direta de prestadores de serviços com equipe exclusiva e análise estratégica do comportamento do consumidor para ofertas de novos produtos e serviços, entre outros.
Além disso, a Seguradora investe cerca de R$ 130 milhões /ano no desenvolvimento de novas tecnologias que agreguem valor à sua estratégia de crescimento, rentabilidade do negócio, excelência e agilidade no Atendimento. “Nosso objetivo é encantar o cliente quando ele mais precisa de atenção e cuidado. E estes prêmios nos dão ainda mais certeza do quanto estamos certos em priorizar a gestão de relacionamento com todos os nossos públicos. Seguiremos investindo em nossos colaboradores e em novos processos e tecnologias que ampliem os canais de atendimento para proporcionar uma experiência cada vez mais integrada e simples aos nossos segurados, corretores e assessorias”, finaliza o presidente da Tokio Marine.
Consumidor Moderno
Criado em 2000, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente tem como objetivo avaliar as melhores empresas do país em atendimento ao cliente. O reconhecimento, feito com base em um estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP), envolve avaliações quantitativas e qualitativas e ocorre em três fases: na primeira, a empresa fornece informações referentes à sua estrutura de atendimento. Em seguida, o CIP realiza uma pesquisa com cliente oculto a fim de verificar, na prática, a qualidade do atendimento a partir de determinados critérios. Por fim, há uma comparação dos dados fornecidos com os obtidos a partir das observações do cliente oculto.
