*Por Zeca Vieira
Complexidade, confiança e consultoria explicam por que o modelo resistiu
e se fortaleceu mesmo diante do avanço tecnológico
Durante anos, a ideia de que a tecnologia eliminaria intermediários foi
tratada quase como uma inevitabilidade. A promessa era sedutora:
plataformas digitais conectariam diretamente produtores e consumidores,
reduzindo custos, simplificando processos e tornando dispensável
qualquer agente no meio do caminho.
Em diversos setores, essa lógica se confirmou, como no turismo, que viu
as agências tradicionais perderem espaço para plataformas online, e no
mercado financeiro, onde investidores passaram a operar diretamente
apoiados por corretoras digitais e interfaces cada vez mais intuitivas.
O seguro não seguiu o roteiro da desintermediação
O seguro, no entanto, não seguiu esse roteiro. Enquanto outros
intermediários foram comprimidos ou desapareceram, o corretor de seguros
demonstrou uma resiliência que desafia essa narrativa, com o número de
profissionais permanecendo elevado – mais de 149 mil corretores ativos
registrados na Susep no início de 2026 – e, mais do que isso, com um
papel que não apenas se manteve, mas em muitos casos ganhou ainda mais
relevância.
Esse movimento levanta uma questão importante: por que a
desintermediação, tão poderosa em outros segmentos, não conseguiu
avançar com a mesma intensidade no mercado de seguros? A resposta começa
pela própria natureza do produto, já que, diferentemente de uma passagem
aérea ou de uma compra no varejo, o seguro não é um bem tangível nem uma
transação simples, mas sim uma promessa futura baseada em contratos
complexos, repletos de cláusulas, exclusões e variáveis que exigem
interpretação técnica, o que transforma a decisão de compra em algo
muito mais sensível do que uma simples comparação de preços ou
conveniência.
Mais informação não significa mais clareza
Nesse contexto, um ponto frequentemente ignorado na narrativa da
desintermediação é que acesso à informação não significa,
necessariamente, compreensão. A internet ampliou o volume de dados
disponíveis, mas também aumentou a complexidade das escolhas, já que
quanto mais opções existem, mais difícil se torna decidir, e o excesso
de informação, em vez de empoderar, muitas vezes gera insegurança ou até
paralisia.
É justamente nesse ambiente que surge a demanda por curadoria, por
alguém capaz de traduzir termos técnicos, diferenciar coberturas que
parecem equivalentes, mas não são, e orientar decisões que podem ter
impacto relevante no futuro do cliente.
O corretor passa a ocupar esse espaço não como um intermediário
transacional, mas como um tradutor de complexidade, alguém que
transforma linguagem jurídica e atuarial em soluções compreensíveis e
aderentes à realidade de cada cliente, o que se torna ainda mais
relevante quando se considera que uma escolha equivocada pode significar
prejuízo financeiro relevante ou desamparo em um momento crítico.
Seguro é, antes de tudo, um negócio de confiança
Mas a complexidade, isoladamente, não explica a permanência desse
modelo, já que o seguro é, essencialmente, um negócio baseado em
confiança, no qual o cliente paga antecipadamente por algo que espera
não utilizar e que, quando precisa acionar, geralmente está em um
momento de vulnerabilidade, como um acidente, uma doença ou a perda de
um patrimônio, o que torna essa jornada menos racional e mais emocional,
exigindo não apenas eficiência, mas também suporte, clareza e segurança.
É nesse momento que a diferença entre tecnologia e presença humana se
evidencia com mais força, pois, embora plataformas digitais sejam
extremamente eficientes para processar transações padronizadas, elas
ainda são limitadas quando se trata de empatia, interpretação e defesa
de interesse, enquanto o corretor não apenas viabiliza a contratação,
mas acompanha o cliente ao longo de toda a jornada, orienta, esclarece
dúvidas e atua como representante do segurado diante da seguradora no
momento do sinistro, garantindo que a promessa contratual seja
efetivamente cumprida.
Esse papel de advocacia, muitas vezes discreto, mas decisivo, ainda não
encontrou substituto tecnológico, o que ajuda a explicar por que a
desintermediação não avançou como se previa, não por falha da
tecnologia, mas porque o problema que o corretor resolve permanece e, em
muitos casos, se tornou ainda mais evidente.
De vendedor a gestor de riscos
Outro aspecto relevante é a evolução do próprio corretor ao longo dos
últimos anos, já que, diferentemente de outros setores onde a tecnologia
foi encarada como ameaça, no mercado de seguros ela passou a ser
incorporada como aliada, com insurtechs deixando de ocupar apenas o
papel de ruptura para se tornarem fornecedoras de ferramentas que
aumentam a eficiência do profissional, automatizando tarefas como
cotações, renovações e gestão de carteira e liberando tempo para
atividades de maior valor agregado.
Nesse processo, muitos corretores também passaram a prestar serviços que
vão além da simples corretagem, ampliando de forma consistente sua área
de atuação. É o caso, por exemplo, das corretoras especializadas em
saúde e em grandes riscos, que hoje atuam junto a grandes empresas
gerenciando a movimentação de vidas nos planos, apoiando o mapeamento de
redes credenciadas e desenvolvendo ações de prevenção e bem-estar, ao
mesmo tempo em que, no campo corporativo e industrial, assumem funções
de gerenciamento de riscos, controle da sinistralidade e construção de
estratégias mais eficientes de proteção.
Com isso, o corretor deixou de ser, em muitos casos, um simples “tirador
de pedidos” para assumir uma posição mais estratégica, atuando como
gestor de riscos e consultor, capaz de analisar o perfil do cliente e
estruturar soluções personalizadas, especialmente em segmentos mais
complexos, como o middle-market e os seguros corporativos, onde a
padronização é limitada e a necessidade de conhecimento técnico é ainda
maior.
A tecnologia não eliminou o corretor, reposicionou
Quando se observa esse movimento de forma mais ampla, fica claro que a
desintermediação não deixou de avançar por falta de tecnologia, mas
porque a natureza do mercado de seguros impõe limites a esse processo,
já que, em setores onde o produto é simples, padronizado e com baixo
impacto em caso de erro, a intermediação tende a desaparecer, enquanto,
no seguro, a complexidade é elevada, as consequências de uma escolha
equivocada são significativas e o suporte no pós-venda é crítico.
O que se consolidou, portanto, foi um modelo diferente de digitalização,
no qual a tecnologia não elimina o intermediário, mas reorganiza o seu
papel, automatizando processos operacionais, ampliando eficiência e
escala, ao mesmo tempo em que preserva e até reforça a importância da
atuação consultiva.
No seguro, intermediação não é custo, é estrutura
No fim, a resiliência do corretor de seguros não pode ser interpretada
como resistência à mudança, mas sim como evidência de que existem
mercados em que o valor não está apenas na transação, mas na capacidade
de interpretar, orientar e estar presente quando realmente importa.
Isso explica por que, no seguro, a intermediação não apenas sobreviveu,
mas se tornou ainda mais relevante.
*Zeca Vieira é sócio-fundador da ZVolution Consultoria.