Por Rodrigo Mattar
Conquistar a fidelidade dos clientes é um objetivo comum a empresas de diferentes setores. Mais do que vender produtos ou serviços, as marcas buscam criar vínculos duradouros capazes de transformar consumidores em verdadeiros promotores espontâneos. No mercado de seguros, a Assistência 24 Horas tem se mostrado uma das ferramentas mais eficazes para alcançar esse objetivo.
Ao longo dos anos, algumas empresas conseguiram construir comunidades altamente engajadas de clientes. Em muitos casos, esses consumidores não apenas compram os produtos, mas também defendem a marca, recomendam seus serviços e demonstram publicamente sua preferência. O fator em comum entre essas empresas não está necessariamente no produto que comercializam, mas na qualidade da experiência oferecida ao longo da jornada do cliente.
A construção dessa relação acontece por meio de iniciativas que geram valor além da venda principal. Algumas marcas promovem eventos para aproximar consumidores, enquanto outras oferecem benefícios e serviços que fortalecem o relacionamento. O resultado é uma experiência positiva que estimula o retorno do cliente e reforça a confiança na marca.
Nesse contexto, a Assistência 24 Horas desempenha um papel estratégico. O serviço atua justamente em momentos de necessidade, quando o cliente enfrenta uma situação inesperada em casa, no veículo ou durante uma viagem. Ao solucionar problemas de forma rápida, eficiente e sem custos adicionais no momento do atendimento, a assistência gera uma percepção concreta de valor.
Segundo Rodrigo Mattar, diretor comercial da Allianz Partners Brasil, a Assistência 24 Horas tem capacidade de transformar a experiência do cliente e fortalecer o vínculo com a marca.
“A Assistência 24h tem o poder de encantar o cliente porque o tira de uma situação de risco ou inconveniência, resolve um problema e faz isso 24 horas por dia, sete dias por semana, durante todo o ano”, destaca.
A relevância do serviço também aparece nos índices de utilização. No seguro automóvel, a frequência de uso da assistência costuma ser de três a seis vezes superior à ocorrência de sinistros. Já no seguro residencial, a utilização pode superar em mais de dez vezes a frequência de acionamentos relacionados à cobertura securitária.
Na prática, isso significa que muitos segurados têm contato mais frequente com a assistência do que com o próprio seguro. Esse fator contribui diretamente para a percepção de valor e para a decisão de renovação das apólices.
A Allianz Partners, por exemplo, realiza mais de dois milhões de atendimentos de assistência por ano no Brasil. A empresa disponibiliza mais de 600 serviços nos segmentos automotivo, residencial, vida e viagem, ampliando as possibilidades de atendimento e suporte aos clientes.
Além da satisfação dos consumidores, o executivo destaca que a Assistência 24 Horas apresenta uma relação custo-benefício favorável para as empresas. Em operações de grande escala, os custos tendem a ser diluídos entre uma ampla base de clientes, tornando a oferta viável financeiramente e altamente relevante para a estratégia de fidelização.
Para Rodrigo Mattar, a construção de experiências positivas depende também da escolha de parceiros sólidos e especializados.
“Grandes marcas precisam estar associadas a grandes marcas. Governança, solidez financeira e expertise são fundamentais para garantir a qualidade da entrega e gerar valor para o cliente”, afirma.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a Assistência 24 Horas deixa de ser apenas um benefício complementar e assume um papel central na experiência do segurado. Ao oferecer suporte imediato em momentos críticos, o serviço fortalece o relacionamento, aumenta a percepção de valor e contribui para a fidelização dos clientes.
Rodrigo Mattar, diretor comercial da Allianz Partners Brasil.