Por Emerson Lauriano*
As experiências online de pedir comida, chamar um carro, resolver um problema no banco ou acompanhar uma entrega mudou profundamente a forma como as pessoas se relacionam com serviços. Hoje, quase tudo acontece em poucos cliques, de maneira fluida, integrada e imediata.
Nesse novo contexto, o setor de seguros vem se modernizando e é pressionado no dia a dia a se conectar à vida real do cliente. Mas, durante muitos anos, as seguradoras ocupavam um lugar específico na vida das pessoas: eram lembradas em momentos de contratação, renovação ou sinistro. Entre um ponto e outro, existia pouca interação com o cliente. O relacionamento era essencialmente transacional, sustentado por processos longos, etapas complexas e uma comunicação distante do cotidiano do cliente.
Mas afinal, se hoje o consumidor já conversa com inteligência artificial, resolve pendências pelo WhatsApp e espera experiências personalizadas em praticamente todos os setores, por que a relação com o seguro ainda precisaria ser tão complexa?
A transformação em curso no mercado segurador passa justamente por essa mudança de mentalidade: menos processos centrados na operação e mais experiências construídas a partir da rotina. O verdadeiro desafio está em redesenhar a experiência do seguro para que ela faça sentido dentro da rotina das pessoas. Isso significa tornar jornadas mais simples, comunicações mais naturais e atendimentos mais inteligentes.
Na prática, estamos caminhando para uma experiência menos baseada em menus, formulários e múltiplas etapas, e mais apoiada em interações fluidas, conversacionais e integradas. O cliente não quer “navegar” por estruturas complexas para resolver uma necessidade. Ele quer manifestar sua intenção de maneira simples e ser compreendido.
Essa mudança passa diretamente pela integração entre digital, Analytics e inteligência artificial. Quando essas frentes trabalham juntas, é possível construir experiências mais contextualizadas, capazes de entender o momento de cada cliente e oferecer soluções adequadas de forma mais natural.
Mas existe um ponto importante nessa evolução: a tecnologia não pode significar distanciamento humano.
A inteligência artificial, por exemplo, tem um enorme potencial para acelerar análises, apoiar decisões e tornar processos mais eficientes. No entanto, seu papel mais relevante talvez seja outro: ajudar a humanizar a experiência digital. Uma comunicação mais fluida, contextual e menos robotizada depende justamente da capacidade de usar tecnologia para aproximar os clientes, não para afastar.
No mercado de seguros, isso é especialmente sensível. Estamos falando de produtos ligados à proteção, patrimônio, saúde financeira e tranquilidade das pessoas. Por isso, a confiança continua sendo um elemento central.
É nesse contexto que surge um novo conceito cada vez mais presente nas discussões globais sobre inovação: a inteligência aumentada. A ideia não é substituir o fator humano, mas potencializá-lo. Modelos analíticos e inteligência artificial devem atuar como apoio à tomada de decisão, ampliando a capacidade de atendimento, compreensão e personalização.
Ao mesmo tempo, o setor também amadurece sua visão sobre uso de dados. O avanço do Open Insurance e das soluções analíticas abre oportunidades relevantes para personalizar ofertas e melhorar serviços. Mas isso exige equilíbrio. Existe uma linha importante entre ser oportuno e ser invasivo. O cliente quer conveniência, mas também espera respeito à sua privacidade e ao uso responsável de suas informações.
Outro aspecto fundamental dessa nova lógica é entender que a experiência com o seguro não começa, nem termina, na contratação. O pós-venda ganha protagonismo. Os canais digitais passam a ser espaços permanentes de relacionamento, suporte e cuidado contínuo.
O seguro deixa, aos poucos, de ser percebido apenas como um produto acionado em situações extremas para se tornar parte da organização cotidiana da vida financeira e patrimonial das pessoas.
Essa transformação ainda está em curso. O setor inteiro vem passando por uma revisão estrutural importante, entendendo as preferências dos clientes para simplificar jornadas, reduzir atritos e construir experiências mais conectadas às expectativas atuais do consumidor.
No fim do dia, a inovação mais relevante talvez seja justamente essa: fazer com que o seguro deixe de parecer complexo, distante e burocrático, e passe a ser percebido como algo simples, acessível e presente no cotidiano.
*Emerson Lauriano é Superintendente de Digital & Analytics e Inovação da Brasilseg, uma empresa BB Seguros.