Por Letícia D’Angelo*
O mercado de seguros enfrenta um de seus maiores pontos de inflexão: a urgência de utilizar a tecnologia para atender um novo perfil de segurado com rapidez, precisão e segurança. Ferramentas como chatbots e agentes autônomos de inteligência artificial chegam ao setor com uma proposta de valor muito clara: eliminar gargalos operacionais, personalizar a jornada do consumidor e liberar as equipes para atividades estratégicas. O potencial é expressivo, mas ainda existe resistência cultural a esse movimento.
Historicamente, o segmento consolidou uma reputação conservadora. Processos burocráticos, estruturas hierárquicas e baixa abertura à inovação formam uma cultura que prioriza a estabilidade em detrimento da agilidade. Esse modelo hoje representa um risco de sustentabilidade para os negócios. O consumidor mudou, exigindo respostas imediatas, atendimento personalizado e canais digitais integrados. Nesse contexto, a agilidade passou a ser commodity, e as empresas que não a praticam perdem mercado para as insurtechs e concorrentes digitalizados.
A agilidade, contudo, não significa apenas velocidade. Envolve oferecer a proposta adequada, para a pessoa correta, no momento oportuno. Nesse cenário, os agentes autônomos de IA tornam-se ferramentas estratégicas. Ao contrário dos chatbots tradicionais com fluxos predefinidos, esses sistemas operam de maneira independente para executar tarefas complexas. Na prática, uma corretora pode configurar um software que analisa o perfil do usuário, consulta o histórico de contratações, gera a cotação e envia a proposta de forma automatizada, sem intervenção humana.
Os benefícios superam a questão do tempo. No fluxo de abertura e liquidação de sinistros, essas novas tecnologias reduzem fraudes e agilizam a resolução ao verificar a autenticidade de imagens, correlacionar informações e validar documentos. Uma seguradora pode receber o acionamento de um sinistro com fotos do veículo e ter um agente virtual que atesta a autenticidade das imagens, cruza os dados do contrato e gera o laudo inicial enquanto o usuário preenche o formulário. Esse nível de operação já é realidade e dita o novo padrão de eficiência do setor.
Comercialmente, a automação redefine o relacionamento com o público. Com respostas mais rápidas, as empresas oferecem cotações personalizadas, suporte eficiente e processos simplificados de renovação e cancelamento. A inteligência artificial permite segmentar campanhas com precisão, identificar oportunidades de vendas cruzadas (cross-selling) e recomendar seguros complementares de maneira proativa. Quem contrata a proteção para um automóvel pode receber uma oferta de seguro residencial baseada em seu perfil e comportamento de consumo de forma automatizada. O resultado é o aumento da conversão, maior engajamento e redução do churn.
Nesse panorama, a virada de chave acontece onde o consumidor já está: nos canais conversacionais como o WhatsApp e o Instagram. A integração de agentes autônomos diretamente nas plataformas – que hoje centralizam a vida digital do brasileiro – elimina a necessidade de aplicativos pesados ou portais complexos. Para seguradoras e corretoras, isso representa a possibilidade de integrar a comunicação em plataformas habituais do usuário, sem obrigá-lo a acessar portais específicos ou aguardar o horário comercial. Integrar soluções desse tipo ao núcleo operacional permite conectar canais de comunicação, dados e fluxos de atendimento em uma única plataforma omnichannel.
O setor requer modernização em todos os aspectos do relacionamento com o público, e não apenas nos sistemas de gestão e precificação. A experiência do consumidor começa antes da contratação e continua após o sinistro. Em cada ponto de contato, existe a oportunidade de atuar de forma rápida, precisa e segura. As ferramentas estão disponíveis. O desafio atual é incorporá-las com estratégia, garantindo que a agilidade seja acompanhada pela proteção de dados e por uma jornada eficiente – e humana – para o usuário.
Letícia D’Angelo é diretora de clientes enterprise da Zenvia.