Levantamento da Pluna Corretora de Seguros mostra que 61,54% das vendas iniciadas no ambiente digital precisaram de intervenção de um atendente para serem concluídas
A expansão da inteligência artificial (IA) nos canais de atendimento tem ampliado as possibilidades de automação, com assistentes virtuais e ferramentas capazes de responder dúvidas, orientar clientes e conduzir etapas da jornada de compra. A evolução, no entanto, não elimina a necessidade de interação humana. Em 2025, a Gartner, Inc. previu que, até 2027, metade das organizações que planejam reduzir significativamente suas equipes de atendimento ao cliente, em razão da IA, abandonaram esses planos. Segundo o instituto, uma estratégia híbrida, na qual tecnologia e profissionais atuam em conjunto, tende a ser mais efetiva para lidar com diferentes necessidades dos consumidores.
No mercado de seguros, esse movimento pode ser observado na própria jornada de contratação. Dados da Pluna Corretora de Seguros, do Grupo Bancorbrás, referentes às vendas realizadas entre janeiro e agosto deste ano mostram que 61,54% das vendas realizadas no canal online precisaram da intervenção de um atendente para serem efetivadas. A interação ocorreu por diferentes meios, como telefone, WhatsApp ou contato ativo de um profissional, indicando que a digitalização do processo não necessariamente representa uma jornada integralmente autônoma. Em muitos casos, o cliente recorre ao atendimento humano para esclarecer condições, confirmar informações ou obter maior segurança antes de concluir a contratação.
“O ambiente digital facilita o acesso às informações e reduz etapas da jornada, mas isso não significa que o cliente queira tomar sozinho todas as decisões. No seguro, existem situações em que a pessoa precisa confirmar uma cobertura, entender uma condição específica ou simplesmente ter a segurança de falar com alguém antes de contratar. O papel do atendente, nesses casos, é complementar o digital e ajudar o cliente a avançar na decisão”, afirma Alessandra Monteiro, Diretora Técnica da Pluna Corretora de Seguros.
Na empresa, essa diferença de comportamento também aparece entre os produtos. No seguro viagem, a contratação ocorre majoritariamente de forma digital e sem necessidade de intervenção humana. Já no seguro de automóvel, por exemplo, é de maior procura por contato telefônico ou WhatsApp, em um processo no qual o cliente tende a buscar mais esclarecimentos antes de contratar.
E isso pode estar relacionado à forma como cada risco é percebido pelo consumidor, destaca a diretora. “No seguro viagem, a contratação costuma estar associada a uma necessidade pontual e a uma jornada de compra mais objetiva, enquanto o seguro de automóvel envolve um patrimônio de uso cotidiano e pode despertar dúvidas sobre coberturas, assistência, franquia e outros. Isso faz com que o consumidor alterne entre diferentes níveis de autonomia conforme o produto e o momento da decisão”. Nesse contexto, a tecnologia pode assumir tarefas de triagem, informação e orientação, enquanto os profissionais concentram sua atuação nas situações que exigem interpretação, esclarecimento ou maior confiança para a conclusão da venda.
A tendência, portanto, não aponta necessariamente para a substituição do atendimento humano, mas para uma redistribuição de funções entre pessoas e tecnologia. No setor de seguros, em que a contratação envolve a avaliação de riscos e a escolha de proteções que podem ter impacto financeiro significativo, a combinação entre autonomia digital e suporte humano tende a ser um componente importante da experiência de compra.