Entenda todo o processo, desde a abertura de chamados até o atendimento final
Panes elétricas, colisões e contratempos podem acontecer repentinamente a qualquer um durante o tempo passado no trânsito. A cada 7 minutos, a equipe da Allianz Worldwide Partners Brasil recebe um chamado de seus segurados para atender esses casos. A partir deste momento, um técnico é acionado e se apresenta no local dentro de poucos minutos para solucionar o problema. Isso é o que o cliente vê. Mas, nos bastidores, esse processo é muito mais complexo do que parece.
Tudo começa com a abertura do chamado, que ocorre quando há algum problema envolvendo o veículo. Essa solicitação pode ser realizada por telefone ou via aplicativo – Direct Assist. Caso seja feito por telefone, o analista irá iniciar o atendimento com a identificação dos envolvidos e do ocorrido. Serão confirmadas informações como placa do veículo, localização e também se existe algum risco aos ocupantes. Muitas vezes o segurado não tem certeza em relação a própria localização e, para ajudá-lo com isso, a empresa de assistência 24h identifica o endereço por meio de GPS. “O processo de identificação é parte fundamental para garantir a excelência do atendimento e, na Allianz Wordwide Partners Brasil, levamos esse procedimento muito a sério”, comenta Carlos Bonato, Gerente de Operações.
Coletadas as informações necessárias, o analista aciona o prestador que estiver mais próximo ao local para realizar o atendimento. Enquanto isso, o segurado é informado sobre o posicionamento do prestador a cada 15 minutos.
A última parte deste processo é a que as pessoas realmente percebem: o prestador chega ao local, confere a ordem de serviço por meio da placa do veículo, ou por proximidade da viatura x local onde o segurado se encontra, realiza o serviço necessário. Ao final do atendimento, o segurado recebe um SMS para avaliar a qualidade do serviço e esta nota é utilizada para controle de qualidade da empresa. Há também outros indicadores como o nível de serviço, que calcula o tempo de cada ligação e certifica a atenção dispensada a cada atendimento. “Utilizamos nossas estatísticas para aprimorar cada vez mais nosso atendimento e serviços. Qualidade e agilidade são quesitos essenciais para atender cada vez melhor nosso cliente”, conclui Carlos Bonato.
