Empresa recebe Troféu Prata da Abemd na categoria Contact Center e vence o Prêmio Ouvidorias Brasil pela ágil adaptação à Lei Geral de Proteção de Dados
A Amil recebeu dois relevantes reconhecimentos pelo atendimento prestado aos seus clientes neste mês de novembro. Com um case sobre o “Amil Ligue Saúde”, a empresa ganhou o Troféu Prata, na categoria Contact Center, da 26ª edição do prêmio Abemd (Associação Brasileira de Marketing de Dados). Os vencedores foram anunciados no dia 19. Na véspera, no dia 18, a empresa foi comunicada que, pelo terceiro ano seguido, está entre as vencedoras do Prêmio Ouvidorias Brasil, promovido pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), pelo case “Guardiã dos dados pessoais dos nossos clientes”, desenvolvido em virtude da implantação da Lei Geral de Proteção de Dados.
O Amil Ligue Saúde surgiu em 2018 com a proposta de oferecer contato com profissionais de saúde 24 horas. Hoje, o carro-chefe do Amil Ligue Saúde é a telemedicina de urgência, que, a partir de março de 2020, com a pandemia da COVID-19, teve o atendimento ampliado para toda a base de clientes da empresa. Durante o processo de orientação por telefone, os enfermeiros fazem uma triagem e podem encaminhar a ligação para uma vídeo chamada com um médico, caso seja necessário, ou direcionar o cliente à rede de atendimento presencial, se indicado. O Amil Ligue Saúde também é o canal de alguns programas de gestão de saúde da operadora, como o Programa de gestantes (Mamãe e Criança), para pacientes com doenças crônicas (Cuidado Remoto) ou que faz uso de medicação anticoagulante (Programa ACO).
“O Amil Ligue Saúde se tornou um atendimento diferenciado e estratégico na crise do coronavírus: ele fortalece o distanciamento social através de um atendimento de qualidade e remoto, orientando o paciente para o cuidado certo, na hora certa e no local certo, que na maioria das vezes é o próprio canal virtual. Receber esse prêmio da Abemd é um grande reconhecimento para o nosso time e só reforça ainda mais a nossa missão, que é de ajudar as pessoas a viver de forma mais saudável e contribuir para que o sistema de saúde funcione melhor para todos”, celebra a diretora de Atendimento da Amil, Camilla Kümmel.
No Prêmio Ouvidorias Brasil, o case apresentado destacou o papel da Ouvidoria dentro do Programa de Privacidade da empresa, implementado para adaptar os processos de negócios da Amil às diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). No papel de canal de relacionamento com os clientes (denominados pela LGPD como “titulares de dados”), a Ouvidoria intermedia as solicitações desses junto às áreas de negócios e cria pontes. Dessa forma, contribui de maneira decisiva para melhorias contínuas nos processos operacionais e, além de cumprir o papel de representante do cliente, passa atuar também como guardiã dos dados pessoais dos titulares de dados.
“Nossos processos foram adaptados e melhorados e a nossa equipe, qualificada. Hoje, a Ouvidoria é a guardiã e protetora da privacidade e das informações pessoais dos titulares de dados da Amil. Construímos um Inventário de Dados que indica as fontes e fluxos das informações nos processos de negócio. Também revisamos o Manual de Atendimento aos Direitos dos Titulares, elaborado para o Programa de Privacidade; elaboramos o script de atendimento e de validação de identidade do cliente; e criamos o documento de Perguntas Frequentes para apoiar os analistas de Ouvidoria. A LGPD foi 100% implantada na Ouvidoria Amil no momento mais crítico do País, em meio a uma pandemia, e com equipe trabalhando remotamente”, enfatiza Andrea Fortes, gerente sênior da Ouvidoria Amil.
