Artigo escrito por Gabriela Zambenedetti, UX Researcher na ilegra, empresa global de desing, inovação e software
O mercado de seguros vêm se reinventando e buscando intensamente o caminho da inovação, com a necessidade de novas funções, produtos e estratégias de atendimento ao cliente. Em poucos anos, o setor passou por grandes mudanças, visando espaços para novos negócios, melhoria da experiência do cliente, eficiência operacional e atualização tecnológica.
Os players mais tradicionais estão se abrindo para este cenário, deixando de enfrentar a inovação como uma ameaça. A atuação, que era pouco voltada ao usuário e mais no produto, abre-se para a cultura do consumidor no centro, orientada para a experiência.
Nesse processo de reinvenção, as insurtechs (empresas que unem tecnologia e seguros) são agentes importantes, que estão transformando o mercado e acelerando a modernização do setor. Considerando dados que já coletamos com clientes e também olhando para as novas propostas de experiência em seguro trazidas pelas insurtechs, destacamos algumas características presentes nas soluções:
Autonomia e Flexibilidade
Ter todas as informações necessárias, de forma clara e acessível. Planos que permitem ao cliente controlar e ajustar suas preferências a qualquer momento. Modelos de assinatura mensal, pay per use, cancelamento a qualquer hora sem multas, ajustes de preferência durante a vigência do seguro. Omni e Multicanalidade. Jornadas fluidas, descomplicadas e 100% digitais. A importância do “One click”, que é a facilidade de adquirir ou resolver questões em ambientes digitais em poucos passos.
Clareza e Transparência: linguagem informativa simples e clara, que foge do tradicional “segurês”. Humanização da linguagem, uso de termos que trazem mais aproximação e familiaridade e menos termos técnicos que afastam e geram dúvidas. Clareza sobre vantagens e benefícios. Transparência sobre coberturas, preços e sobre o que é e o que não é entregue.
Gestão de Expectativas
Acompanhamento fácil, por meio de status das solicitações. Informações sobre etapas do processo e próximos passos. Feedbacks claros. Clareza e cumprimento de prazos. Agilidade no pagamento de indenizações. Atendimento de excelência, gestão de erros e de relacionamento.
Prevenção: ir além do reativo de indenização e coberturas de eventos para modelos de prevenção baseados em tecnologias como IoT, machine learning e telemática, com grandes possibilidades para os ramos auto, frotas, residência e saúde.
Segundo a Gartner Consultoria, para serviços em geral, o maior investimento em tecnologia foi concentrado em canais de atendimento ao cliente e autosserviço em 2020. Os investimentos continuam crescendo em web chats, chatbots, assistentes virtuais e videoconferência, assim como em tecnologias que melhoram canais, SEO (mecanismos de busca), reconhecimento de voz e interfaces colaborativas.
No entanto, apesar de o autosserviço estar em alta como uma das grandes promessas, emoções negativas têm um enorme impacto na experiência e levam facilmente ao abandono. Essas plataformas precisam ser bem projetadas, com base em pesquisa e conhecimento de UX, para que a confiança esteja presente ao longo de toda a jornada. Ainda de acordo com a Gartner, confiança reduz emoções negativas e é ativada principalmente por: clareza (facilidade de entender e tomar ações), credibilidade (utilidade das informações) e confirmação (mensagens de resolução).
Ao mesmo tempo em que autosserviço e canais digitais crescem, é importante ressaltar que contato humano e experiência multicanal também são drivers de uma boa experiência em seguros. Em pesquisa da consultoria Bain & Co, clientes que interagiram somente por canais digitais deram notas menores no NPS. Quando o cliente está em uma situação crítica ou delicada, a preferência continua sendo o atendimento humano.
Não é exagerado afirmar que o produto de seguros tradicional se transformará em um modelo de plataforma de serviços, cujas ofertas serão direcionadas para cada perfil de cliente, considerando suas necessidades, de uma maneira mais ampla. Tudo isso com base em conhecimento gerado por dados, pesquisa e diálogo contínuo com os clientes, superando a natureza transacional do seguro tradicional.
Embora o cenário seja cada vez mais complexo e imprevisível, uma visão voltada para serviços, CX e transformação digital certamente ajudará as empresas a transformarem esse momento de incerteza e abertura em novas oportunidades. Nesse contexto, o convite para 2021 é olhar para a abundância e não somente para a restrição. Certamente as empresas encontrarão caminhos bem interessantes para serem trilhados! É um pouco do que procuramos fazer nos projetos em que nos envolvemos dentro desse setor.
