Três passos para as seguradoras padronizarem e otimizarem serviços
Artigo escrito por Luciano Oliveira é Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group
No ano passado, a digitalização acelerou o setor de seguros e a recompensa foi enorme. Na verdade, de acordo com pesquisa da Deloitte, 79% dos entrevistados acreditam que a pandemia revelou deficiências nos recursos digitais e nos planos de transformação das empresas. Esse número aumentou para 87% entre os entrevistados com responsabilidades operacionais, que provavelmente foram os mais diretamente afetados. Enquanto a indústria procura resolver alguns desses problemas, considere esses três benefícios a seguir:
1- Processamento de reclamação mais rápido
Desde a interrupção dos negócios até a compensação do trabalhador, a pandemia e o estresse econômico em geral viram os sinistros dispararem. Os agentes devem trabalhar com mais rapidez e eficiência para lidar com essa carga de trabalho, mas a digitalização pode ajudar.
• Documentação e gerenciamento de reclamações simples
Frequentemente chamado de solução de gerenciamento de serviço, existem sistemas que reúnem todas as informações de que um agente precisa para processar e supervisionar o tratamento de uma reclamação. Tudo em uma tela, o agente tem acesso a notas de reclamações, informações de clientes, políticas e outras documentações. Este único “ticket” pode ser facilmente passado de uma pessoa para outra ou pode até mesmo ser encaminhado automaticamente, dependendo de sua configuração. Isso mantém a comunicação e as tarefas relacionadas ao sinistro bem-organizadas.
• Aprovações e escalonamentos contínuos
Conforme a reclamação é processada, muitas vezes há casos que exigem revisão, aprovação ou escalonamento adicional. Isso acontece mais rapidamente quando os processos de negócios são automatizados por tecnologia. Por exemplo, o caso mencionado acima pode ser atribuído automaticamente a um supervisor que será notificado automaticamente sempre que determinados critérios forem atendidos. Não há necessidade de pedir ajuda e, também, não há necessidade de manter o cliente esperando.
2- Melhor Atendimento ao Cliente
Claro, é simplista demais dizer que as pessoas estão sob uma quantidade significativa de estresse no momento. É claro que, no setor de seguros, isso é ainda pior. Os agentes lidam rotineiramente com pessoas que estão em crise, que enfrentam a Covid e que tiveram de suspender operações de negócios. Seja qual for o caso, os clientes já estão passando por situações intensas, portanto, a capacidade da seguradora de fornecer atendimento de alto nível ao cliente é fundamental.
O processamento mais rápido de reivindicações, conforme mencionado acima, faz parte disso. Mas habilitar e apoiar o cliente também é importante. Ao selecionar a ferramenta de gerenciamento de serviço certa, as seguradoras aumentam o serviço por meio de:
• Respostas claras e concisas
A última coisa que um cliente em pânico deseja é uma vaga, ou pior ainda, nenhuma resposta. As ferramentas de gerenciamento de serviços oferecem muitas maneiras de manter a comunicação em movimento. As respostas automatizadas garantem aos clientes que sua solicitação foi recebida. Os modelos compartilhados significam que os agentes atendem aos clientes de forma consistente e correta. Uma base de conhecimento integrada fornece aos agentes um recurso para armazenar e recuperar todos os tipos de informações, desde políticas e decisões internas até “como fazer” e lembretes recorrentes.
• Ajudar os clientes a se ajudarem
Claro, às vezes é simplesmente mais fácil e rápido para um cliente iniciar uma consulta, obter respostas ou enviar documentos sem a ajuda de um agente. Certifique-se de oferecer um portal de autoatendimento para que os clientes tenham fácil acesso às ferramentas de que mais precisam.
• Estar no lugar certo na hora certa
Hoje em dia, um telefonema é apenas uma opção para o cliente fazer uma pergunta. Com a Internet no bolso, os clientes podem optar por contatá-lo por e-mail, um formulário online ou diretamente pelas redes sociais. Certifique-se de que seus agentes possam atender à solicitação de um cliente, independentemente de seu ponto de origem.
3- Transações mais seguras e compatíveis
Mas, o que interessa a todos quando essas soluções começam a se tornar a norma é: “quão seguro eu estou?” No mesmo estudo da Deloitte, você pode ver que abordar a segurança cibernética é a principal prioridade entre os CIOs do setor de seguros. Portanto, a digitalização deve ser feita com cuidado. Felizmente, as soluções de gerenciamento de serviços oferecem:
• Documentação pronta para auditoria
Um benefício de usar um sistema digital para lidar com informações de clientes de todos os tipos é que o histórico de alterações e as notas atualizadas são capturados conforme você avança. Com um carimbo de data/hora já em vigor, as auditorias são simplificadas.
• Operações compatíveis
Quer uma agência opere de acordo com o GDPR, LGPD ou qualquer outro regulamento de privacidade de dados, é importante garantir que os direitos dos dados do cliente sejam protegidos. Provedores de gerenciamento de serviços de renome, como o OTRS Group, operam em conformidade com os regulamentos locais.
Tanto a seguradora quanto o cliente se beneficiam com o aumento da digitalização neste mercado. Padronizar e otimizar isso pode levar algum tempo, mas não há dúvida de que a pandemia e a consequente turbulência nas vidas e nos negócios tornaram isso uma necessidade.
