Companhia expande atuação da primeira assistente virtual do mercado de assistência e de seguros com inteligência cognitiva
Em julho de 2019, a Europ Assistance Brasil apresentou ao mercado de seguros a EVA — Europ Virtual Agent — a primeira agente virtual com atendimento 100% digitalizado que chegava ao setor. Com o uso de inteligência artificial cognitiva, a Eva possui uma linguagem natural e alta capacidade de aprendizado a cada interação com o cliente, a EVA inicialmente atendia a carteira Auto da companhia. Agora, mais desenvolvida, agregará valor também ao atendimento Residencial.
A EVA cresceu, aprendeu muito com cada chamada e sua interação com os clientes está ainda mais humanizada. Ricardo Alexandre, diretor executivo de operações da Europ Assistance e CEABS Serviços, conta que é comum alguns clientes, às vezes, não perceberem que estão falando com uma assistente virtual. “Ela não substitui o nosso atendimento humano, que continua disponível aos clientes, pois há coisas que só eles podem resolver, mas tem trazido ótimos resultados e sido uma grande aliada”, ressalta.
Desde que foi lançada, a agente virtual alcançou mais espaço nos atendimentos da companhia e foi de extrema importância na jornada de digitalização da empresa. Nos últimos anos a EABR vem desenvolvendo ferramentas para aperfeiçoar e agilizar o atendimento a clientes e parceiros, recentemente lançou o atendimento via WhatsApp, aplicativo de mensagens instantâneas conhecido e muito utilizado no Brasil e no Mundo. E agora a EVA deixa de ser dedicada exclusivamente ao Automóvel, desde de que foi implantada no segmento de ramos elementares, já é responsável por 23% do volume de ligação. “Criamos a EVA justamente com esse propósito: entregar aos nossos clientes um serviço eficiente, que fosse capaz de minimizar os atritos e estresse que momentos desgastantes, como aqueles nos quais acontece um sinistro, provocam”, comenta o diretor.
Entre os três principais serviços que podem ser solicitados pelo contato com a EVA estão os de encanador, eletricista e chaveiro. A grande vantagem de ser atendido por ela continua sendo a rapidez com que ela consegue entender os procedimentos para o acionamento do serviço; no início de sua implantação, ela já era capaz de auxiliar em questões complexas e agora, meses depois, tem ainda mais bagagem. “Cada atendimento feito até aqui está gravado na memória da nossa assistente virtual e vem sendo usado para entender os anseios e necessidades dos nossos clientes de maneira mais profunda”, pontua Ricardo Alexandre.
