Na contramão dos investimentos em robotização para padronizar processos e dar agilidade nos atendimentos ao público em geral, a Icatu Seguros implementou um programa para humanizar ainda mais esse contato e aumentar a satisfação dos seus clientes. Com o foco nas pessoas, o Centro de Relacionamento com o Cliente atua com base nos pilares de qualidade, processos, incentivo e treinamento. A maneira de atender o cliente passou a ser completamente diferente das práticas do mercado.
Toda a jornada do cliente dentro da empresa foi envolvida para que ele fosse atendido em suas necessidades, numa experiência natural e positiva. Por isso, a Icatu adotou estudos de perfis sociais para facilitar a aproximação do assistente de relacionamento durante o atendimento. Sai o script, entra o disco interativo com perfis de linguagem.
“Na busca em ser reconhecida como a melhor seguradora em atendimento ao cliente, era preciso acolhê-lo e mostrar que a Icatu estava empenhada em resolver suas demandas”, avalia superintendente de Canais Tatiana Ambrósio. “O call center deixou de ser um processo para ser um serviço com peso e importância compatíveis com as principais áreas de negócio da empresa”, explica.
Ao desenhar o programa, a Icatu contou com a expertise da empresa de design de soluções Croma para desenvolver a metodologia. A Croma utilizou a teoria do pensador francês C.G. Jung para mapear e sugerir os perfis de linguagens: amável, analítico, expressivo e decidido. Desta forma, as equipes passaram por capacitação com simulações, guias de aprendizagens, jogos e encontros, além do suporte de executivos do negócio, fonoaudiólogos e psicólogos. Para desenvolver empatia nesse atendimento, os colaboradores aprenderam técnicas de respiração, ritmo, linguagem, ênfase e entonação.
Alguns números:
2° lugar no ranking das melhores empresas em satisfação do cliente no setor em 2017 (Instituto MESC)
Redução de 42% no volume de reclamações
Aumento do índice de satisfação do cliente em pesquisa interna: de 82% em 2015, para 88% em 2016.
Aumento de retenção de resgate, portabilidade e cancelamento em dois pontos percentuais.
Aumento de rentabilização em R$ 12 milhões
