Instituição pretende dar mais agilidade aos investidores
O Banco RCI Brasil, braço financeiro das montadoras Renault e Nissan, acaba de implementar um chatbot, o Rafa, no seu site para o atendimento aos clientes dos seus produtos de Certificado de Depósito Bancário (CDB).
Com a iniciativa, a empresa passa a dar ainda mais agilidade aos atendimentos, já que as principais questões que hoje são respondidas pelo atendimento convencional serão recebidas prontamente pelo Rafa, que vai conversar sobre os assuntos mais abordados pelos clientes. Caso o bate-papo vá para questões que ele não tenha a resposta, a conversa será direcionada rapidamente para os canais apropriados.
“Esse é mais um investimento em inovação do Banco, acompanhando a tendência de respostas imediatas de um robô, mas com a mesma naturalidade da conversa com uma pessoa”, explica a gerente-executiva de clientes e operações do Banco RCI Brasil, Elizandra Costa.
Para os clientes dos quatro CDBs existentes hoje na instituição – com taxa escalonada (liquidez diária e com taxa de até 120% do CDI), com liquidez diária (104% do CDI) e com vencimentos em um ano (108% do CDI) e dois anos (110% do CDI) – serão só vantagens. O Rafa traz todos os benefícios da inteligência artificial para criar um ambiente simpático e acolhedor para responder as principais dúvidas. Ao mesmo tempo, será muito ágil a transferência para conversa online com os consultores.
“Além de todo o conhecimento prévio que o Rafa carrega, à medida que conversa com os clientes, ele se enriquece com mais informações. Ficará cada dia mais inteligente. No caso de processos mais complexos, o cliente continua com um atendimento personalizado com a nossa equipe de consultores”.
Desde o ano passado, a instituição já utiliza inteligência artificial para o primeiro atendimento dos clientes de financiamento de veículos por meio de chatbots representados por personas: Rita (Banco Renault) e Nina (CrediNissan), que trouxeram mais agilidade na solução das demandas e se tornaram as porta-vozes para nossos clientes. “Observamos a migração de pelo menos 10% dos atendimentos que eram realizados pela central de relacionamento convencional para o chatbot por iniciativa dos clientes, que podem escolher o canal mais adequado”, acrescenta a executiva.
A evolução desta migração é gradativa. À medida que os clientes se familiarizam com a ferramenta, o robô se torna mais completo e oferece um diálogo mais fluído. A Nina e a Rita, por exemplo, já aprenderam a conversar em detalhes sobre mais de 20 temas relacionados a contrato de financiamento, além de oferecerem soluções para alguns serviços neste mesmo canal. “Assim como existe a fácil migração do atendimento via chatbot para o atendimento humano, o contrário é totalmente possível. A Nina, a Rita e o Rafa sempre vão convidar os clientes para continuarem o atendimento com eles depois do primeiro contato em um canal clássico”, esclarece Elizandra.
