O Dia do Ouvidor é celebrado em 16 de março. Tradicionalmente, a Ouvidoria é um canal de interação, imparcial e independente, que atua na resolução dos problemas e no acolhimento de sugestões. Na Seguradora Líder, o setor ganhou um papel estratégico. A empresa tem investido em novidades no canal para melhorar ainda mais a entrega do serviço aos beneficiários do Seguro DPVAT. Além disso, a digitalização de documentos e treinamento de funcionários também fazem parte das ações que buscam tornar os processos mais eficazes para a população.
A Ouvidoria da Seguradora Líder cumpre uma tripla missão: atuar como mecanismo alternativo na mediação e busca de soluções para os conflitos decorrentes do acesso e utilização do Seguro DPVAT; atuar como um canal de comunicação ágil entre a Seguradora Líder e beneficiários do Seguro; e dar maior celeridade e certeza na regulação e liquidação dos pedidos de indenização.
Novidades da Seguradora Líder
“Aqui na Líder o compromisso é difundir a cultura da Ouvidoria para que todos os funcionários se sintam ouvidores, sendo representantes no exercício da cidadania, no esclarecimento, no respeito, na credibilidade transmitida através das práticas do dia a dia e no compromisso de agir sempre de forma digna e honrosa, se colocando no lugar dos nossos segurados e beneficiários”, afirma Gisele Garuzi, Ouvidora da Seguradora Líder.
Outra novidade é a criação de um canal de relacionamento direto com o Procon e as Defensorias. O projeto “telefone vermelho” vem para reforçar o compromisso da Seguradora em se aproximar mais dos órgãos de defesa do consumidor. Por meio de uma linha telefônica exclusiva, representantes dessas instituições podem entrar em contato para verificar o andamento de processos de indenização, questões sobre a arrecadação, entre outros temas. A ideia é colaborar para a maior celeridade na resolução dos pedidos de indenização e para a redução dos índices de judicialização.
A Ouvidoria da Líder ainda passou a atuar na plataforma Consumidor.gov, site no qual consumidores de todo o Brasil podem consultar o desempenho das empresas, atribuindo uma nota pelo atendimento.
Tecnologia a favor do beneficiário
A Seguradora Líder também tem adotado o uso da tecnologia a favor da população. Em fase de implementação, o “DigiPonta” é o programa que prevê a digitalização dos documentos necessários para dar entrada no pedido do Seguro DPVAT, possibilitando aos beneficiários manter, em seu poder, a documentação original. Dessa forma, já no ponto de atendimento o beneficiário recebe sua indenização mais rapidamente, otimizando o atendimento nas três coberturas (morte, invalidez permanente e DAMS).
Como resultado do projeto, houve a redução de 10% no número de sinistros com pendências documentais no segundo semestre de 2017, além da diminuição do tempo médio de pagamento das indenizações administrativas. O objetivo é que todos os oito mil pontos de atendimento das seguradoras estejam com o sistema de digitalização em operação ainda neste mês.
Desde o ano passado, a Seguradora Líder vem realizando, ainda, treinamentos com seus funcionários, como parte do programa permanente de aprimoramento do Seguro DPVAT. Foram dois treinamentos de capacitação básica, na cidade do Rio de Janeiro: um em Atendimento e outro em Regulação do Seguro, a fim de garantir mais qualidade, humanização e equalização nos processos de atendimento do DPVAT. Com isso, as equipes responsáveis por prestar o atendimento aos beneficiários são atualizadas quanto aos procedimentos operacionais.
