Confira artigo de Wagner Bernardo, head of customer experience da Piwi
Um dos conceitos mais recentes que simbolizam a mudança de era, do ponto de vista de comportamento, é o termo “era do compartilhamento”. Conceitualmente, a era da informação, da tecnologia, já se apresentou. É passado.
Dito isso, acompanhei recentemente a discussão de um tema na rede sobre o mercado de corretores de seguros, em que a pauta é a transformação digital com baixo uso de tecnologia.
Apesar de um tema tão amplo e com oportunidades diversas, a tônica da discussão é a mesma: transformação digital para corretores significa venda pela internet, o fim da intermediação, margens mais curtas, até chegar no fim do corretor de seguros.
A tecnologia, vista no simplismo do tema “vendas”, mesmo que essa seja a maior dor, é sempre colocada em um ângulo de substituição. OU o humano OU a máquina. Binário. 0 e 1. É o Black Mirror como resultado. Um cenário que une o melhor da tecnologia com o pior do humano (uuuuh, que meedinho!). E esse sentimento é alimentado, ano após ano, nas discussões com representantes importantes do setor, alimentando um imaginário que, ao meu ver, não me parece tão apavorante assim. A tecnologia serve para apoiar o melhor do humano, e não substituí-lo. Um bom médico será um melhor médico se ele tiver uma tecnologia que o ajude a melhorar seu desempenho, seu talento. Um corretor será um melhor corretor se ele tiver uma tecnologia que o ajude a atender seu cliente, seja no momento da venda seja no momento da jornada de relacionamento.
Para começar pelo fim, que seria o término dos corretores de seguros, há muito a acontecer até lá. E, até lá, a tecnologia que pode ser aplicada a uma corretora de seguros não se resume em vender na internet automaticamente. Se olharmos vendas, uma boa tecnologia para geração, controle e lapidação do lead potencializa o talento humano, deixando a máquina fazer o filtro de indicações de potenciais clientes automaticamente. De forma mais ampla, ela também pode ter um bom sistema de gestão focado de verdade no cliente, controlando jornadas, personas, tickets de atendimento, chatbot. Não investir apenas em sistemas que complementem a burocracia da seguradora e continuem penalizando a jornada de experiência com a corretora. Isso é tecnologia a favor.
Deixar a corretora mais leve, com sistemas 100% na nuvem, e-mails e compartilhamentos permite uma mobilidade de informação importante, ganhando velocidade nas operações, mais interação entre o time e compartilhamento mais assertivo com clientes.
Isso falando apenas em tecnologia hard. Temos ainda tecnologias de comportamento, com novos processos de design de negócio centrado no cliente (de verdade), novas formas de linguagem e comunicação com o novo consumidor, novos fluxos para entender as dores reais de um serviço e, genuinamente, mudar para atender de verdade a necessidade do cliente.
Precisamos sair dessa dinâmica atual da relação tecnologia versus corretor de seguros. Que viveremos nesse Black Mirror Insurance. Entender que esse binarismo 0 e 1 não é bem assim. Pode ser qualquer coisa entre 0 e 1, inclusive, como na computação quântica, a sobreposição de 0 e 1. Precisamos, primeiro, entender o que há à disposição, quais impactos e como aplicar essas tecnologias a favor do ecossistema de seguros, prevalecendo verdadeiramente o conceito de customer centricity. Isso incomoda, exige esforço, dedicação e mudança de mindset.
Sem medo e com foco no consumidor, a Piwi já trilha esse caminho, em busca de uma dinâmica mais fair, mais transparente e com experiências melhores para todos.
Quando todos saírem desse lugar, onde falar de tecnologia e vendas no setor de seguros signifique o fim da categoria, talvez possamos construir todos juntos esse horizonte que nós, da Piwi, enxergamos!
*Por Wagner Bernardo,head of customer experience na Piwi
