Aumento do trabalho remoto tem feito empresas repensarem processos
Com o foco em criar uma jornada positiva para o cliente, a apresenta uma forma inovadora de estreitar laços com o segurado através da tecnologia, mas sem Piwi deixar de atuar de forma consultiva. Quem explicou todo o conceito e diversas skills da operação foi o co-fundador e CEO, Felipe Baeta, durante participação na maratona de webinars Foco Total em Você, promovida pela Revista Seguro Total entre os dias 06 e 10 de abril. “Temos uma estrutura bastante digitalizada. Trabalhamos com a telefonia IP, por exemplo, trata-se de uma super facilidade de trabalhar com softphone (chamadas através de um software para computador), além de alocar os ramais nos celulares”, explicou Baeta sobre algumas adaptações que foram realizadas nos negócios diante da quarentena imposta pelo avanço da pandemia do novo coronavírus.
Felipe Baeta afirmou ainda que todo o sistema da corretora é em nuvem, o que também representou uma facilidade adicional para efetuar a realocação de todo o time para o trabalho remoto. “O convívio com o time tem sido através de videochamadas ou aplicativos de mensagens. Eu brinco que bastou um dia para a gente organizar a casa e poder trabalhar remotamente”, ressaltou o executivo da empresa especializada em cotações e contratações de seguros voltados à saúde.
O impacto da situação nas negociações, segundo Baeta, foi bem significativo. “Temos clientes precisando de ajuda de caixa, em relação a prorrogação de fatura do plano de saúde, clientes pedindo também movimentações em contrato”, relatou. “A saída foi ter uma abordagem mais proativa, entender a responsabilidade da corretora no mercado e quais eram as oportunidades para agregar valor ao mercado e aos clientes”, complementou.
Outra aposta da Piwi diante da pandemia foi nos serviços de telemedicina, liberados para toda a base de clientes. “A pessoa tinha dor de garganta, um sintoma isolado, e entendia que deveria se direcionar para um prestador, hospital, etc.”, abordou ao mencionar a pressão existente no sistema de saúde suplementar. O sucesso foi tanto que a abertura do atendimento virtual estendeu-se também aos prospects.
“Entendemos que, naquele momento, dar sequência num tom comercial, seria até indelicado”, comentou Baeta. “Naquele epicentro, nosso objetivo era como, de fato, agregar valor. E aí disponibilizamos a telemedicina para alguns prospects selecionados, evidentemente”, esclareceu.
Um bom relacionamento com as operadoras também faz toda diferença neste momento. A Piwi atuou para conseguir a prorrogação no pagamento de faturas para os clientes que solicitaram, a princípio por 15 dias. “Isso tem muito a ver com a postura que a gente trabalha, que é tentar se antecipar um pouco as demandas para criar uma jornada positiva para o cliente”, compartilhou o executivo.
Dicas para a contratação de um plano de saúde neste momento
O momento exige cautela, o aumento no número de contágios pelo novo coronavírus tem causado pânico em algumas pessoas, que têm procurado a contratação de plano de saúde em caso de necessidade de atendimento. Para Baeta, a decisão para a contratação de um plano de saúde não deveria ser feita no impulso, “ninguém contrata o plano de saúde porque viu na prateleira e resolveu comprar”. Uma das dicas é procurar o apoio de uma consultoria, e de um corretor de confiança que possa estudar os detalhes da sua necessidade. Outra dica importante, segundo o executivo, é prestar atenção às carências, “isso tem que ser olhado com detalhe”, sinalizou ao afirmar que, durante a epidemia, deve “haver um grande número de contratações de planos de saúde, pois algumas pessoas entendem que no momento atual é importante ter uma segurança”. “Falo muito para os clientes que, inicialmente, eu não estou aqui para vender, estou aqui para ensinar a comprar”, completou.
Cliente no centro das atenções
A jornada do cliente é muito importante nesse momento, mais do que entender a sua necessidade, é acolher os seus medos perante a epidemia. O relacionamento do corretor com o cliente é o ponto chave, Baeta entende que o relacionamento tem que ser proativo e acolhedor, “não há tecnologia, não há ferramenta que vai ultrapassar”, disse o CEO da Piwi. “É nessa hora que o valor da nossa categoria é enaltecido. Temos abordado de forma positiva, feito um trabalho íntimo com os clientes, então, é o que eu acho que enaltece o valor em um momento como esse”, justificou.
Segundo Baeta, é papel do corretor orientar o cliente na utilização do plano de saúde. “Desde o nascimento da Piwi temos um código de conduta, em relação a como que trabalha o relacionamento com as operadoras e seguradoras, mas também o relacionamento com o cliente, e a gente entende que, por exemplo, o uso indiscriminado de recursos não fará bem para ninguém agora”, evidenciou.
Uso da tecnologia no segmento de seguros
O executivo estimou que após esse período acabar, o mundo será mais digital, não só na dinâmica de trabalho, mas também na relação com o cliente. “A telemedicina é mais uma faceta dessa mudança de comportamento. Eu nunca tinha pedido supermercado por aplicativo, agora só peço por aplicativo. Não que eu vá continuar dessa forma, mas certamente o dia que eu não tiver tempo para ir no supermercado, eu vou usar o app”, argumentou.
Ele ainda analisou que o uso da tecnologia tem de avançar ainda mais, “acho que vai evoluir muito. Atuamos na parte de atenção primária, para medicina preventiva, para abordagem proativa”, esclareceu.
Segundo Baeta, o uso da telemedicina ainda não está claro para os usuários, mas que isso pode ser repensado, como por exemplo, com a inversão, onde o médico pode acionar o paciente. “A Piwi está olhando a telemedicina a muito tempo, não por acaso a gente conseguiu estar com esse projeto emergencial em pouquíssimo tempo, e quando a gente olha o longo prazo, a gente acha que a telemedicina vai ter um papel fundamental em ancorar esse conceito de jornada preventiva de saúde”, revelou.
Felipe Baeta acredita que é o momento de agregar valor ao mercado, acreditar na relevância do corretor de seguros e ter uma abordagem mais enfática. Explorar o que a tecnologia e as mídias sociais tem a oferecer. “A mensagem é clara, nós, corretores temos um papel fundamental nesse momento. Acredite nesse papel e no valor que tem para entregar para o mercado e provocar ainda mais abordagens comerciais, provocar ainda mais a vontade do poder dar capilaridade para esse valor como corretor”, finalizou.
