A Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec) aproveitou seu II Fórum Nacional de Ouvidorias e a entrega do prêmio Ouvidorias Brasil 2018 para homenagear o Grupo Icatu Seguros. A Ouvidoria da seguradora foi pioneira no mercado. Há 20 anos funciona como um espaço de confiança e de credibilidade no relacionamento da empresa com o cliente.
O evento aconteceu no último dia 7 de novembro, em São Paulo. A ombudsman do grupo Icatu Seguros, Maria Helena Darcy, e o vice-presidente Comercial São Paulo da companhia, Guilherme Hinrichsen, receberam a homenagem.
Segundo Maria Helena, o setor privado foi, de alguma forma, surpreendido, nos anos 90, pela consolidação do Código de Defesa do Consumidor e precisou oferecer aos clientes canais de atendimento rápidos e eficientes. O consumidor ganhava voz, mas, esbarrava em alguns entraves operacionais dos call centers e, por isso, acabava expressando seu descontentamento em canais como órgãos de defesa do consumidor, juizados de pequenas causas e colunas de jornais especializadas em relações de consumo.
“Conhecendo a cadeia de valor e o percurso do cliente dentro da companhia, a Ouvidoria pode prever movimentos e antecipar soluções. Analisando os erros, pode propor modificação de rotinas e novas modelagens para o atendimento e a qualidade da operação. Ter uma Ouvidoria e um Ouvidor atuantes é uma questão de ética e, ainda, 20 anos depois, de modernidade. Preservar a integridade de valores é garantia, para todos, de uma instituição justa e transparente”, afirma Maria Helena.
