Chatbots poderão desempenhar funções mais estratégias durante o atendimento com o cliente
Um super app é um aplicativo que não tem apenas uma função, mas oferece diversas funcionalidades e serviços dentro da plataforma, de maneira que o usuário não precise sair do app para realizar algumas tarefas rotineiras.
O CEO da Ubots e especialista em programação, Rafael Souza, explica que os usuários podem trocar mensagens, além de efetuar pagamentos, comprar produtos, solicitar entregas, pedir um transporte ou delivery, entre outras funções. “Para que um app comum seja considerado super, é preciso que a plataforma ofereça todos esses serviços de forma fluída e intuitiva”, comenta.
Fora do Brasil, o WeChat já é um exemplo de super app, pois é um ecossistema completo que reúne todos os serviços que uma pessoa precisa, desde reservar diárias de um hotel até efetuar transferências. Atualmente, o app tem cerca de 1,09 bilhão de usuários ativos por dia.
Evolução do WhatsApp
No território nacional, o app que mais está próximo de subir de nível é o WhatsApp, visto que a ferramenta já deu alguns passos nesse sentido, o maior deles até agora é a possibilidade de transferir dinheiro dentro do aplicativo. Desta forma, com a adesão do público à nova funcionalidade, pode ser que em breve a empresa decida incluir outras soluções efetivas para o dia a dia dos brasileiros dentro do app.
Atualmente, com cerca de 2 bilhões de usuários em 160 países, o app já possui 120 bilhões só no Brasil. No início da pandemia, o uso do aplicativo cresceu 40%, de acordo com dados da Kantar.
O WhatsApp Business, por exemplo, é uma versão do app que traz uma experiência muito próxima e humanizada, além disso, o canal de comunicação foi descoberto com uma importante alternativa de vendas. Para que a venda possa acontecer do início ao fim, por meio do app, o WhatsApp anunciou o WhatsApp Pay.
A funcionalidade, que já havia sido divulgada em 2020, não foi aprovada pelo Banco Central, na ocasião. No dia 4 de maio, a função de pagamento no aplicativo foi liberada para pessoas físicas, permitindo que os usuários transfiram dinheiro dentro da plataforma.
Após anunciar a nova funcionalidade, a empresa detalhou que o serviço será habilitado para usuários que possuem cartões de débito ou pré-pago, não será possível utilizar cartões somente de crédito para fazer as transferências, outra opção que a plataforma permite são os chamados cartões combo, com débito e crédito.
Cada transação poderá ter até R$1.000,00, com limite mensal de R$5.000,00, além disso, é possível realizar até 20 transações por dia. Por enquanto, a ferramenta ainda não está disponível para pessoas jurídicas, mas o WhatsApp citou que os pagamentos para empresas serão ativados no futuro.
Atuação do chatbot no super app WhatsApp
Souza explica que com o avanço das funcionalidades do WhatsApp, as empresas que utilizam automação dentro do app também podem se beneficiar, com ações mais estratégicas dos chatbots durante o atendimento com o cliente, como: auxiliar no processo da compra de um produto ou serviço, efetuar pagamentos e tirar dúvidas mais específicas dos clientes. “São funções que poderão ser desempenhadas pelos bots em breve, mas tudo depende da evolução do WhatsApp para se tornar um super app”, comenta.
No momento, as empresas podem se beneficiar de outras funcionalidades do bot dentro do WhatsApp, como:
Agilidade no atendimento: o bot responde o seu cliente imediatamente, seguindo o atendimento com respostas em tempo real, sem deixá-lo esperando.
Disponibilidade de horário: o chatbot funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ou seja, seu cliente não precisa aguardar para ser atendido em horário comercial.
Volume de atendimento: o bot é capaz de lidar com um alto volume de solicitações, realizando atendimentos simultâneos, sem causar filas de espera.
Resolução de demandas mais simples sem precisar do atendimento humano: muitas demandas podem ser realizadas pelo bot sem a necessidade de intervenção humana. Isso garante redução nos custos da sua área de atendimento.
